자체 브랜드, 인디 브랜드, 노 브랜드의 엇갈린 운명

Ali처럼 소비자들의 신뢰를 받는 제품은 예외지만, 번들 헤어는 주로 브랜드 없이 판매된다. 소비자들도 레거시 (Legacy) 브랜드로 규명되는 기존의 유명 브랜드보다는 가내수공업처럼 만든다는 이미지를 주는 인디 브랜드로 눈을 돌렸다. 그런 소비패턴의 변화 속에서 브랜드 이름도 없애고 도매나 소매업체를 통하지 않고 공장과 소비자가 직접 거래한다는 개념의 브랜드래스 (Brandless)가 혜성처럼 나타나기도 했다. 마케팅 경비나 중간업자를 모두 없애고 질 좋은 제품을 저렴한 가격에 공급한다는 브랜드래스의 아이디어는 분명 신선했다. 소매업을 강타할 것이라는 위협까지 느끼기에 충분했다.

노 브랜드의 운명

재일 동포 손정의 대표의 소프트뱅크도 그런 브랜드래스의 가능성에 매료되어 2018년 7월에 2억4,000만 불이라는 엄청난 돈을 투자했다. 소비자 개개인의 취향을 빅데이터로 모아 각자의 취향에 맞는 제품을 이 회사가 알아서 우편으로 보내준다는 개념, 질 좋은 뷰티용품을 $3에 판매한다는 가격경쟁력에 대한 기대는 단 2년 만에 무너지고 말았다. 소프트뱅크는 지난 2월 브랜드래스 문을 닫겠다고 밝히고 회사를 정리하고 있다.

인디 브랜드의 운명

대기업이 아닌 일개 개인이 만들어 파는 제품을 인디 브랜드라 말한다. 어느 의사가 만든 스킨케어 제품, 어느 여대생이 만든 화장품, 어느 엄마가 만든 아이들 샴푸, 어느 미용사가 만든 헤어케어제품 등이 주인공들이다. 성공한 인디 브랜드의 공통점을 보면 소비자의 감정을 자극하는 스토리가 있다. 아프리카에서 유학 온 남자가 아파트 부엌에서 만든 제품을 뉴욕의 길거리에 가지고 나와 판매해 성공했다는 스토리 덕에 뜬 제품이 바로 Shea Moisture다. 제품의 이미지도 올가닉한 느낌을 주면서 클레식 하게 보여 소비자들이 사랑을 받기에 충분했다. “요즘 잘 팔리는 제품은 거의가 인디 브랜드다”라는 말이 나올 만큼 인디 브랜드의 운명은 해피하다.

인디 브랜드는 소매점을 더 어렵게 하기도 한다. 카탈로그 한 권 놓고 필요한 제품을 모두 한 도매상에 주문하던 편리가 사라지고 제품별로 여러 회사에 따로따로 주문해야 하는 번거로움이 있다. 한동안은 Ultra Standard 사가 여러 인디 브랜드 제품을 취급하면서 그런 불편을 덜어 주기도 했지만, 독점권 요구가 심해지면서 인디 브랜드가 하나둘 떠나면서 그마저의 편리도 줄어드는 추세다. 상황이야 어찌 되었거나 인디 브랜드는 대세를 이어가고 있고 앞으로도 계속 커나갈 것이라는 전망이다.

자체 브랜드의 운명

한 사람이 여러 개의 대형 소매점을 운영하게 되면서 자체 브랜드 제품도 늘어날 조짐을 보이고 있다. 전국 곳곳에서 몇몇 소매점이 자체 브랜드 제품을 만들어 출시하고 있는데 쉐어버터와 같은 간단한 로션 제품이나 큰 통에 담긴 코코넛 오일을 소비자가 가게에서 직접 병에 담아갈 수 있는 단순한 제품은 만족할 만한 결과를 만들어 내고 있다. 하지만 기능이 분명한 제품은 소비자들이 느끼는 군중심리 때문인지 아직은 성공사례를 찾아보기 힘들다.

번들 헤어의 경우는 중국공장에서 직접 사다 파는 소매점들도 많다. 안타깝게도 중국공장의 신뢰수준이 한인들과는 크게 달라 제품의 품질이 들쭉날쭉 대는 부작용도 경험하고 있다. 온라인에서 주로 판매하는 소매점은 핫할 것 같은 제품에 자체 브랜드 상표를 붙여 공장에서 직접 만들어 오는 경우도 있다. 제품을 개발한 회사의 저항을 받으면서 다른 제품 공급에 차질이 생기게 되고 그로 인해 사세가 줄어드는 케이스도 있다. 결론적으로, 자체 브랜드는 아직도 높은 가능성을 갖고 있는 게 사실이지만 성공 비율보다는 실패할 비율이 높은 것만큼은 확인되었다.

위에서 소개한 세 가지 브랜드 형태를 통해 본 소비자들의 심리는 단적으로 설명할 수 없을 만큼 복잡하다. 독창적인 것을 좋아하는 것 같으면서도 매우 대중적인 것을 구매하고, 가격에 매우 민감한 것처럼 보이면서도 결국에는 값비싼 제품이 더 잘 팔리는 기이한 결과도 보인다. 연령층마다 심리도 크게 달라 무엇이 옳다고 정의하기 어려운 것이 브랜드를 개발하는 회사들의 고민이고, 제품을 선택해야 하는 소매점의 고민이다.

간단한 방법으로 POP 광고

장사 잘하는 가게의 마케팅

마 전 Maryland 지역에서 장사 잘하기로 손꼽히는 대형 뷰티 서플라이 스토어 한 곳을 방문하게 되었다. 언뜻 보면 전체적으로 여느 뷰티 서플라이 스토어와 비슷해 보였기 때문에 매장 규모로 인해 장사가 잘된다고 생각했는데, 가게를 둘러보니 이 가게가 유독 구매시점광고(Point of Purchase)를 잘 활용하고 있다는 것을 알 수 있었다. 꽤 규모가 큰 대형 가게라 자칫 너무 많은 제품군과 종류로 시선이 분산될 수 있었는데, 적절한 위치에 놓인 POP가 소비자의 시선을 확실하게 끌어주는 역할을 하는 것으로 보였다.

요즘은 가게를 크게 여는 것이 추세이기도 하고, 스토어 한 곳에서 취급하는 제품만 수만에서 수십만 종류이다. 따라서 기본적이지만 POP 광고를 활용하는 것이 최근 뷰티 스토어 상황에 잘 맞는 마케팅이 될 수 있다고 여겨진다. 이번 호에서는 코스모비즈와 함께 장사에 활용할 수 있는 POP 광고 마케팅에 대해 알아보도록 하자.

구매시점광고(Point of Purchase)란?

구매 시점광고는 고객이 구매 하려는 순간에 우리 제품이나 서비스를 선택하고 결정할 수 있도록 도와주는 광고이다. 고객들이 알지 못하고 주목받지 못하면 존재하지 않는 것과 다름이 없는 제품이다. 고객이 살까 말까를 고민하는 시점에 POP로 시선을 끌고 메시지를 전달해 고객의 결정을 얻어내고 고객의 지갑에서 돈이 나올 수 있게 하는 역할이다. 결국 판매하는 상품이나 서비스와 돈이 교환되는 바로 그 순간을 만들어 내는 광고이다.

POP는 소매점 내부와 외부에 모두 사용되고 있다. 소매점 내부 POP로는 상품 설명, 가격표, 세일 안내, 매장 안내 등을 들 수 있고 외부 POP는 간판이나 배너 등을 들 수 있다. 이미 제조사에서 제공하는 포스터나 디스플레이 렉, 박스 등을 통해 뷰티 스토어에서는 POP 광고가 활발하게 이루어지고 있다.

그러나 가게 규모가 커지고 제품 종류가 너무 많으면 제조사에서 제공하는 P OP만으로 부 족할 수 있 기 때 문에 가게 자체적으로 간단하게 POP를 만들어 활용하면 손님들이 제품을 구매하는데 도움이 될 것이다.

앞서 방문했던 가게에서도 제조사에서 제공하는 POP 외에도 다양한 POP를 활용하고 있다. POP 광고를 하기 위해 거창하게 외부업체에 맡기게 되면 배보다 배꼽이 더 크게 될 수 있기 때문에, 해당 가게에서는 자체적으로 매 우 적 은 비용으로 만 들 수 있 는 POP 광고를 하고 있다. 이 경우에 가게에서 자체 제작하기 때문에 여러군데 부담없이 POP를 만들어 놓을 수 있는 장점이 있어 보였다.

POP 직접 만들기

다양한 Sign Holder를 활용해 세일, 프로모션, 신제품 등을 안내할 수 있다. 싸인 홀더는 새로운 프로모션이나 새로운 POP 광고 시에도 내용물만 바꾸면 제 사용이 가능하기 때문에 경제적이면서 활용도가 높은 POP 툴이 될 수 있다.

코팅하기

종이를 코팅해서 P OP 광고를 하 는 방법도 있다. 이제까지 없던 새로운 제품이나 사용 설명이 필요한 제품은 설명서를 코팅해서 제품앞에 놓는 것도 효과적이다. 코팅서비스는 대형 오피스 용품점에서 받을 수 있다. 종이 코팅은 영어로 Laminating paper라고 표현하면 된다. 또는 $30대에서 쓸만한 저가 Laminating Machine도 많고 코팅 방법도 간단하므로 코팅 POP를 자주 활용할 계획이라며 코팅기기를 한대 구매해도 부담이 없을 것 같다.

진행 유지원 기자 / 사진 123RF.com

뷰티 산업, 미국 이외의 시장은?

10년 전만 해도 도미니카공화국의 수도 산토도밍고에는 뷰티서플라이 스토어가 많지 않았다. 그런데 지금은 헤어만 전문적으로 파는 가게가 줄지어 장사하고 있을 만큼 소비시장이 커졌다. 뷰티서플라이 형태를 갖춘 가게도 있지만, 이곳에는 한두 개의 의자를 갖춘 미용실 겸 헤어 전문점이 다수다. 헤어를 사면 그 자리에서 당장 위빙 서비스 까지 받을 수 있는 장점이 있다.

중국인들이 운영하는 가게도 늘어나고 있다. 현지인들보다는 크고 전문적인 모습을 갖추고 있다. 헤어 도매업체를 운영 중인 리처드 신 대표에 따르면 중국공장이 직접 운영하는 것 같지는 않고, 현지에 거주하고 있는 중국 동포들이 주로 운영하는 것으로 알려졌다. 최근에는 드로스트링 포니테일이 잘 팔린다. 미국과는 달리 포니테일도 미용실에서 부착해주고 있다. 도미니카공화국 시장은 앞으로도 계속 커질 것이라는 전망이다.

헤어제품 소비는 이미 성숙 단계로 접어든 아프리카 시장은 요즘 화장품 열풍이 불고 있다. 중국의 적극적인 투자로 아프리카 경제가 살아나면서 소비력도 향상되고 있다. 내전이나 정치적 불안감으로 나쁜 소식만 주로 뉴스에 나오다 보니 아프리카에 대한 선입견이 좋은 것은 아니지만, 좀 더 깊이 아프리카를 들여다보면 지난 30년간 중산층 인구가 무려 3배나 늘어났다는 사실을 알게 된다. 특히 에티오피아, 에리트레아, 지부티 같은 동쪽 지역 국가에 대한 중국의 대대적인 투자로 높은 경제성장률을 보이면서 미래의 소비시장으로 떠오르고 있다. 최근에는 중국이 에티오피아와 지부티간 철로 공사를 마치고 이곳을 제2의 세계공장 지로 개발하겠다는 야심까지 갖고 있어 뷰티 시장은 두 자릿수로 계속 커질 전망이다.

진행 장현석 기자

시어버터의 인기요인

요즘 잘나가는 대형 뷰티 서플라이에 방문하면 입구에서 가장 눈에 띄는 제품은 바로 ‘시어버터’이다. 소비자들이 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 가장 눈에 띄는 명당자리에 배치해놓은 모습이 인상적이다. 이런저런 미용 오일들이 뷰티 시장에 포화 상태인데도 불구하고 시어버터는 꾸준하고 빠르게 성장하는 모양새다.

미국 내에서 판매되고 있는 시어버터 제품의 주원료는 가나에서 수입한다. 현재 사용자는 늘어나고 공급처는 제한된 상태이다. 지난해 가나에서 원료가 들어오지 않는 일이 발생하여, 시어버터 가격이 폭등하는 현상이 일어나기도 했다. 가나에서는 시어버터는 단순한 이·미용을 목적으로 사용하는 것이 아니라 없어서는 안 될 필수품이다. 많이 알려져 있듯이 시어버터는 잔주름 개선과 피부 보습에 탁월한 효능을 발휘한다. 또한 헤어와 페이스, 바디에 이르기까지 몸 전체적으로 사용을 할 수 있는 올인원 (All-In-One)  제품이다. 이뿐만 아니라 단순 타박상, 붓기, 버짐 등 다양하게 사용하고 있다. 저렴한 가격에 이런 다양한 효능을 지닌 시어버터는 소비자가 한번 사용하면 끊을 수 없는 제품이 되어버린다. 

뷰티 서플라이에서 판매되고 있는 시어버터는 두 가지 컬러로 크게 나뉜다. 먼저 Unrefined (정제되지 않은) 제품은 하얀색을 띠고 있으며 미용 재료로 많이 사용된다. 다음으로 Refined (정제된) 제품은 노란색을 띠며, 우리 몸에 직접 사용한다. 두 가지 모두 성분은 똑같으며, 비타민 E가 풍부하게 함유되어 있다. 

가게에 진열 되있는 제품은 사이즈별로 다양하게 배치되어 있었다. 그중 눈에 띄는 것은 대용량 제품들이 였다. 캐시어는 대용량 사이즈를 구매하는 손님이 많다며, 가성비가 좋은 시어버터를 대용량 사이즈로 구매하며, 본인뿐만 아니라 가족 전체가 함께 사용할 수 있기 때문에 선호도가 높다고 답했다.

현재 시어버터 제품을 생산하는 ADINKRA의 Rayn Kim 대표는 “코코넛 오일, 모로칸 오일 등 다른 오일에 비해 시어버터는 상대적으로 늦게 출발하였지만, 현재 꾸준하고 빠르게 소비자들에게 자리 잡고 있다. 코코넛 오일과 비슷한 고체 형태이지만, 코코넛 오일보다는 고체 보존이 잘되는 편이라 보관이 더 용의하다. 특히 드라이 스킨에 탁월한 효능이 있다. 계절이나 유행에 영향을 받지 않고 흑인들에게 꾸준하게 사랑받을 것이다.”라고 전망했다. 

/ 김민아 기자

불친절한 체인 약국과 친절한 뷰티서플라이, 고객서비스 만족도의 차이는?

실망스러웠던 세금환급 시즌에 이어 프롬과 어머니날이 겹치는 5월의 매출도 시원치 않았다는 것이 전국적인 반응이다. 그런 가운데에서도 매출을 유지하거나 오히려 늘리고 있는 소매점들도 적지 않다. 우선 매출이 오르는 가게는 대형 가게다. 제품의 다양성 면에서 소비자들이 헛걸음할 확률이 낮아 대형 가게를 선호하기 때문으로 보인다. 둘째로는 온라인 스토어를 겸비한 소매점들도 매출 증가를 경험하고 있는 것으로 알려졌다. 온라인 매출이 가게의 떨어진 매출을 보완해 주고도 남기 때문에 매출 상승을 경험하고 있다. 이외에도 기획상품 위주로 SNS 마케팅을 펼치면서 매출을 늘리는 소형 가게들도 늘어나고 있다. 안타까운 사실은 이렇게 매출이 늘어나는 가게보다는 매출이 떨어지는 가게들의 숫자가 늘어나고 있다는 점이다. 침체의 늪에서 빠져나올 방법은 없는 것일까. 고객서비스에서 대답을 찾아보기로 하였다.

 

누구나 고객서비스의 중요성은 알고 있다. 그러면서도 쉽게 바뀌지 않는 것이 고객서비스다. 언어소통이 수월하지 않고, 문화적 사고의 차이나 인종적 차이를 단번에 바꿀 수 없기 때문이다. 그런 현실적 문제로 인해 “중요함은 알지만 어떻게 할 수 있는 문제가 아니지 않으냐?”고 푸념하는 사람도 많다. 하지만 고객서비스는 어찌할 수 없는 일이라 해도 어찌해 보아야 할 숙명적인 일이다. “이가 없으면 잇몸으로”라는 마음으로 변화와 개선을 시도해 봄 직하다.

 

친절한 미소만으로는 부족하다

 

물론 친절은 고객서비스의 가장 우선 조건이다. 하지만 친절보다 더 중요한 것이 있다. 바로 제도적인 고객서비스다.

손님의 입장으로 이웃에 있는 약국을 찾아 갔을 때를 상상해 보자. 들어갈 때나 나갈 때 특별히 인사를 받을 rl수도 없다. 넓은 매장에서는 도둑을 지키는 직원도 보이지 않지만, 제품에 대해 안내해 주는 직원들 모습도 보이지 않는다. 계산대에 가서도 점원은 냉정하게 계산만 하고 바쁘게 다음 손님을 받는다. 그러면서도 고객서비스 만족도 조사를 해보면 매우 높게 나타난다.

반대로 뷰티서플라이가 불친절하다고 말하는 손님의 입장에서 상상해 보자. 문을 열고 들어가자마자 인사를 안 하면 거만한 가게라 욕을 먹기에 십상이다. 찾는 물건을 안내해 주려 해도 “왜 나를 도둑으로 따라다니냐?”고 오해하는 경우도 많다. 그래서 간섭하지 않고 모른 척 하면 “5분이나 서서 기다렸는데 도와주지도 않는다”고 불평하기도 한다. 왜 그럴까?

똑같은 손님이 약국에 갔을때는 만족하면서도 뷰티서플라이에 오면 까탈스러워지는 이유는 무엇일까? 단편적으로 보면 “얕잡아 봐서”, 혹은 “질투 때문에”라고 말할 수 있다. 어쩌면 일부 사실일 수도 있다. 하지만 그보다 더 깊은 이유는 고객 서비스의 제도적 차이 때문이다.

 

고객서비스 제도적 차이

 

우선은 약국에서 산 물건은 포장지를 훼손한 뒤에도 반품이 수월하다. 이유도 묻지 않고 웃는 얼굴로 반품해 주는 모습에 오히려 미안한 생각마저 들게 한다. Walmart 의 입구에는 반품만 전문으로 받아주는 고객서비스 데스크가 따로 만들어져 있다. 그곳의 분위기도 마찬가지다. 영수증을 분실했을 때는 사용한 신용 카드로 컴퓨터에 저장된 거래 사실을 찾아주기도 한다. 제품을 일부 사용한 뒤 반품해도 받아주는 경우도 있다. “단순 변심” 또는 “제품이 마음에 들지 않다”는 이유도 받아주고 있다.

반품에 대한 제도적 장치가 가게에 대한 어떠한 불만도 잠재울 만큼 막강하다. 점원과의 마찰이 발생할 경우에도 항의할 곳이라도 있다. “매니저 나오라고 해!!!”하면 매니저가 나와 중재자의 역할을 한다. 매니저들의 중재 방법을 가만히 지켜보면 업종과 관계없이 매우 유사하다는 사실도 알게 된다. 그것이 바로 제도적 고객서비스 장치다.

반대로 뷰티서플라이의 입장은 다르다. 상당수 가게는 “No Refund, No Exchange”를 기본으로 하고 있다. 케미컬 제품의 경우 도매업체가 반품처리를 꺼리거나 비협조적이다 보니 No Refund를 고집할 수밖에 없다. 헤어 제품의 경우도 마찬가지다. 일부 헤어 회사는 제품 항의가 나올 경우 대체상품으로 교체해주기도 하지만 시스템적인 것이라기보다는 영업사원과의 인간적 관계에 따라 운영되다 보니 체계적인 고객서비스라고 하기에는 부족하다. 잡화 제품도 마찬가지.

제품을 무조건 싸게만 사려다 보면 고객서비스를 망칠 수 있다. 아무리 제품을 싸게 사더라도 고객이 떠난 뒤에는 싸게 산 의미가 없다. $1 더 비싸게 주고 사는 것이 $10 더 벌 수 있게 하는 것도 장사의 예술이다. 시대별로 구매에 집중해야 할 때도 있지만, 지금은 판매에 집중할 때다. 그리고 판매는 소비자들이 고객서비스를 만족할 때 이루어진다. 케미컬 도매업체에 큰 소리로 요구해야 한다. “나는 고객의 편에 서서 고객의 이익을 지켜야 하겠으니 모든 반품을 체계적으로 처리해 달라”고. 소매점 경영인들의 생각하는 방식도 한 번쯤은 바꾸어 시도해 볼 필요도 있다. 가격 치지도 않은 옆 가게 핑계 대고 본인이 먼저 가격 치는 억지도 잠깐은 멈추어 보아야 한다.

지금까지의 성공이 자신의 실력 때문이었는지 아니면 고객들의 아쉬움 때문이었는지도 냉정히 돌아볼 필요가 있다. 매출이 떨어지지 않고 미래도 분명해 보인다면 어느 것도 바꿀 필요가 없다. 장사를 지혜롭게 한 결과다. 둘 중 하나라도 문제라면 남 탓할 것이 우리 자신의 모습에서 모순을 찾아내야 한다.

 

제품의 내용물도 모르고 판다면

 

수만 혹은 수십만 피스의 헤어를 팔고도 단 한 번 팩에서 뜯어 보지 못했다면 그것은 모순이다. 수십만 병의 샴푸를 팔고도 아직 흑인소비자들이 가장 좋아하는 샴푸를 단 한 번도 써보지 못했다면 그것도 모순이다. 질 좋은 가발을 단 한 번도 써보지 못했다면 싸구려 가발의 불편함은 알 길이 없다. 플랫아이언으로 헤어를 펴 보지 않았다면 양면의 열판이 잘 들어맞지 않는 것이 얼마나 불편한지를 알 방법이 없다.

다시 체인 약국으로 가보자. 어떤 약을 선택해야 할지를 약사에게 물으면 답을 제시한다. 뷰티섹션에 가서 물으면 섹션 담당자가 안내해 준다. 대부분 소비자가 제품을 알아서 고르지만 그래도 질문이 있으면 언제나 대답을 구할 수 있다는 믿음이 간다. 뷰티서플라이에서도 그럴까? 주인이 직접 답을 해줄 수 없다면 도움을 줄 수 있는 직원이라도 뽑아야 하는 것이 마땅하다. 언어가 서툴러 고객에게 설명해 줄 수 없는 상황이더라도 판매하는 제품을 공부하려는 최소한의 노력은 의무적인 일이다. 몇 년간 업에 종사했는지는 아무런 의미가 없다. 고객을 위하는 마음, 고객의 입장에서 만든 서비스 시스템, 제품 하나하나에 대한 기본적인 지식, 주인의 힘이 부족하면 직원의 힘이라도 빌리려는 최소한의 의지라도 살려내는 것이 바로 고객서비스 정신이 아닐까. 

 

뷰티 컨설턴트 /코스모비즈 6월호 16-17쪽/

고객서비스 중 최고의 덕목은 제품에 대한 직원들의 친절한 안내다. 제품이 어디에 있는지에 대한 안내를 말하는 것이 아니라 어느 제품을 어떻게 사용할 수 있는지에 대한 안내를 의미한다. 헤어 탈색약을 사면서 중화제를 사지 않는 손님에게 중화제를 권해주는 것은 매출도 늘리는 좋은 고객서비스다. “집에 사용하던 샴푸가 있다”는 손님에게 pH 레벨이 맞는 샴푸인지를 확인할 것을 말해 주는 것도 고객의 헤어를 보호해 주는 일이니 최고의 고객서비스다. 이렇게 고객을 안내해 주기 위해서는 제품에 대한 기본 지식을 갖추어야 한다.

손님이 되 묻는다. “일반 샴푸와 중화용 샴푸가 서로 다른가?” 뷰티 전문점 직원이라면 자신있게 답해줄 수 있어야 한다. 그런 답을 갖고 고객을 안내해 줄 수 있는 사람을 우리는 뷰티 컨설턴트라 부른다.

어느 뷰티서플라이에 드레드락 스타일을 한 고객이 방문했다. 침울한 표정의 고객은 “머리가 계속 빠지는데 두피건강에 좋은 제품이 뭐냐?”고 물었다. 점원은 두피 모이스쳐라이져 보다는 버진 코코넛 오일에 각종 에센스 오일이 첨부된 제품을 권해 주었다. “모든 사람이 모이스쳐라이저를 쓰라고 하는데 왜 당신은 오일을 쓰라고 하는 것이냐?”고 반문했다. 점원은 거침없이, “어쩌면 고객님이 쓰고 계신 모이스쳐라이저에 함유된 페트로라덤이 고객님 두피와 맞지 않을 수 있다. 피부 깊숙히 스며드는 오일제품으로 두피건강을 회복시키는 것이 우선이라는 생각때문이다”고 답해주었다. 매우 신빙성 있는 답변을 듣게된 고객은 다시 물었다. “내 드레드가 몇개 끊어질 만큼 모발도 건조하다. 모발에는 어느 제품을 써야하나?” 점원은 “몇 가닥의 드레드가 이미 끊어졌으니 이참에 나머지도 끊어진 길이로 잘라주는 것이 어떨지 모르겠다”고 권해주었다. 10여년 넘게 길러 온 드레드를 자르라는 말은 매우 충격적으로 받아드릴 수 있는 극단적인 처방이다. 그리고 며칠 뒤 고객은 10년넘게 기른 드레드를 다 잘라버리고 가게를 찾아 왔다. “당신이 처방해준 오일을 사용해 보니 가려움증이 줄어들었다. 피부과 의사에게 갔는데, 당신 말대로 드레드가 무거워 견인성 탈모가 의심된다고 하더라. 가슴 아프지만 드레드를 포기했다. 앞으로 내 머리는 당신이 책임져 달라”며 최고의 고객이 되었다. 이것이 뷰티 컨설턴트의 힘이고 뷰티 전문점이 제공할 수 있는 최고의 서비스다.

더이상 Macy’s나 Nordstrom 화장품 매장에서만 뷰티 컨설턴트를 고용하는 것이 아니다. Shephora, Sally, Ulta 뷰티 스토어에 이어 약국 까지, 뷰티 제품을 파는곳이라면 어디나 뷰티 컨설턴트가 진출하고 있다. 안타깝게도 뷰티 전문점이라는 뷰티서플라이만 제외하고 말이다.

뷰티 컨설턴트란?

뷰티 컨설턴트는 고객의 필요에 가장 적합한 답을 찾는데 도움을 주는 사람이다. 한편으로 보면 뷰티제품은 상식에서 벗어나지 않는다. 그러면서도 선택의 폭이 넓다보니 혼란스러운 것이 사실이다. 그런 이유에서 뷰티 제품은 주위 사람들의 추천 혹은 주위 사람들이 가르쳐 준 방식을 우선시하는 경향이 강하다. 아이러니하게도 대부분의 자격증은 기술을 전제로 구성되어 있어 상담 기능만을 원칙으로하는 뷰티 컨설턴트는 아직 체계화 되지 못하고 있다. 호주와 같은 나라는 이미 이같은 문제를 발견하고 뷰티 스토어에서 근무하는 직원은 뷰티 컨설턴트 자격증을 받도록 되어있다. 특히 흑인헤어에 대한 뷰티 제품은 다른 민족보다 복잡하고 다양하다. 체계적인 교육없이는 충분히 서비스하기 어려운 소비층이다.

Beauty Consultant 인건비 일반 직원과 같아?

이왕에 직원을 고용해야 한다면 일반인 보다는 교육을 이수한 뷰티 컨설턴트를 뽑고 싶지만 인건비 부담이 되어서 못한다는 뷰티 스토어도 있다. 그러나 전문 뷰티 컨설턴트라고 해서 뷰티 스토어 일반 직원과 인건비가 차이나는 것도 아니다. 잡리크루트 사이트 Glassdoor를 통해 뷰티 컨설턴트 시급을 조사한 결과 일반스토어 약 $9~12불대, 백화점 $12~14불대의 시급이다. 기본 시급에 기본 매출코타를 넘기면 커미션을 추가로 받는 경우가 흔하다. 따라서 인건비 부담은 뷰티 컨설턴트 스스로 해결하고도 가게에는 매출을 늘려주는 결과로 이어진다. 그러니 가게 매상을 올리려면 뷰티 컨설턴트를 고용하는 것이 답이다.

뷰티 스토어에 잔뼈가 굵은 종사자들이 많다. 현장에서 쌓은 경험과 노하우는 무시할 수 없는 자산이다. 하지만 대부분 한 영역에 치우치는 사고에서 벗어나기가 쉽지않다. 예를 들어 헤어익스텐션에 관심을 갖은 직원은 오랜 세월 일을 해도 케미컬 제품에 대한 관심이나 지식을 늘려가기 어렵다. 아는 만큼 보인다는 말이 뷰티 제품에는 딱 들어 맞는 말이다. 공부하지 않으면 볼 수 없고 설명할 수 없다. 수십년 장사를 해왔다는 업주들도 부족함을 느끼고 아쉬움을 토로하는 것도 이러한 이유에서 일 것이다. 실제, 코스모비즈가 실시한 여론조사에서도 새로 들어온 직원보다는 오랜세월 업에 종사한 주인이나 메니저가 더 교육에 목말라 하고 있다는 사실이 확인된 바 있다. 하지만 시간이 자유롭지 못한 뷰티 스토어 종사자들에게 동네 커뮤니티 컬리지라도 찾아가 뷰티 수업을 들으라는 것은 거의 불가능한 소리일 것 같다. 그래서 BBIM연구소에서는 시간이 자유롭지 못한 뷰티업 종사자들을 위해 Standard Beauty Consultant교과서를 토대로 온라인 교육을 실시하고 있다. 이미 알고있는 내용이라 하더라도 기초 이론을 강화하므로써 실전에서 배운 지식을 체계화시키는데 큰 도움이 될 수 있는 프로그램이다.

소비자들은 이미 뷰티 스토어에서의 상담은 기대하지도 않는다. 궁금한게 있어도 어차피 모를텐데 물어 봤자라는 생각인것 같다. 한때는 헤어제품에 대한 상담이 인정받은 적도 있다. 하지만 번들헤어, 360, 크로셔 등 제품의 기능이 복잡해 지면서 그나마 헤어제품에 대해조차 상담을 기대하지 않는 눈치다. 가게에 실력을 갖춘 뷰티 컨설턴트가 있다면 가슴에 뱃지를 달고 서비스 해보자. 돈만 밝히고 손님을 도둑으로 취급한다는 악담 대신 서비스가 좋다는 소리를 들을 것이다. 이것이 흔히 말하는 고객서비스의 진수가 아닐런지.

뷰티스토어, 전문점으로 도약하기 위해서는/Cosmobiz 6월호 14-15쪽/

현실적인 교육 프로그램 마련 필요

손님이 가게 문을 열고 들어온다. 대부분의 뷰티 스토어가 그렇듯이 많은 부분 단골 손님이 있고, 서로 익히 알고 있는 물건을 사고 팔것이라는 암묵적 약속과 기대감이 있었다. 그래서 이 업계에서 잔뼈가 굵은 이들은 이미 문으로 들어서는 손님의 얼굴만 봐도 어떤 제품을 사고 싶어하는지, 어떤 질문을 던질지 쉽게 파악할 수 있었고 미리 대처할 수 있었다. 고객들의 제품에 대한 기대도 마찬가지였다. 늘 사용하던 물건, 늘 같은 선반에서 그 물건을 집어 값을 치르고 가게 문을 나서면 그만이었던 시대도 있었다.

하지만 어느 순간 뷰티스토어는 이 패턴에서 방향을 전환하고 있다는 인식들이 점차 공유되고 있다. 속눈썹 하나만 보더라도 정말 다양한 종류의 제품 속에서 어느 것을 골라야하는지 그리고 어떻게 붙여야하는지에서 부터 어떤 부자재가 필요한지에 대한 질문까지. 상당한 내공이 없이는 고객이 그냥 툭 던지는 질문에 적절한 대답을 찾기 쉽지 않다. 여기에 언어의 장벽까지 더해지면 어느 순간 뷰티 스토어는 고객의 시선 속에서 단지 싼 값에 물건만 팔아치우는 장사치에 비전문적 장사꾼으로 전락하고 만다.

더욱이 요즘의 소비자는 어떠한가. 인터넷의 발달과 블로거등을 통한 정보의 교류는 소비자의 현명한 소비 활동을 촉진시키는 대신 넘쳐나는 신제품과 그에 따라 범람하는 정보의 바다에 빠져 허우적 거리게 만들었다. 너무나 쉽게 관심과 사랑이 그 바다 위를 표류하고 있지만 소비자는 상업적 동기가 아닌 스스로의 안목과 중립적 조언을 통한 주체적인 소비 활동을 하고 있다고 믿고 있는 듯하다.

이 시점에서 가만히 생각해보자. 우리의 고객들은 왜 우리 가게에 와서 물건을 사가는 것인가. 우리 뷰티스토어가 가진 매력이라는 것이 싼 가격뿐인 것인가. 사실 대다수의 이들은 원스톱 쇼핑이 가능한 편리함이 뷰티스토어의 가장 큰 메리트라고 꼽는다. 머리부터 발끝까지 뷰티에 관한 모든 것을 이토록 완벽히 구비하고 있는 다른 곳이 있는지 생각해보면 해답이 보인다. 우리는 이렇게 특정한 분야의 모든 제품을 망라한 곳을 전문점(專門店)이라고 부른다. 뷰티와 관련된 모든 상품을 전문적으로 판매하는 뷰티 스토어야말로 가장 전문점다운 전문점이라고 할 수 있다.  

좋은 커피 전문점을 떠올려보자. 커피 전문점에는 커피 전문가가 있다. 커피 생산지 및 커피 원두에 대한 해박한 지식, 직접 좋은 원두를 고르고 또 직접 로스팅해서 그날 그날 최고의 커피를 내놓고 손님에게 어울릴 향긋한 커피를 추천할 수 있는 그런 커피 전문가를 우리는 커피 전문점에서 기대한다. 커피 전문점에서 마시는 커피는 별다방의 표준화된 커피와는 다른 특별함이 있을 것이라는 생각하고 바리스타가 내려준 커피에는 기꺼이 몇 푼의 돈을 더 투자한다.

다시 뷰티스토어로 돌아와보자. 우리 가게는 뷰티 전문점인가? 고객의 헤어나 피부 상태에 따라 최상의 제품을 추천할 수 있고, 새로운 제품의 헤어는 어떤 방식으로 인스톨할 수 있는지 구체적으로 설명할 수 있는 커피 전문점의 바리스타와 같은 뷰티 전문가가 있는가?

기사를 작성하면서 몇 몇 뷰티스토어의 경영인이나 매니저분들과 인터뷰를 진행하였다. 짧게는 몇 년에서 길게는 몇 십년 뷰티 스토어에 몸 담고 있으면서 다른 업종과 비교할 수 없을 만큼 긴 시간 현장에서 보고 배운 경험들이 켜켜이 쌓여 이제는 어느 정도 자신감을 갖고 장사에 임하고 계신 분들이었다. 그분들께 물었다. 현장에서 부딪히면서 제품 판매에 있어 꼭 알아야할 정보나 따로 받았으면 좋은 교육 프로그램이 있는지. 고객의 질문에 응대하기 위해 어디서 어떻게 준비하고 있는지에 관해서.

많은 분들이 신제품에 대한 정보나 내용은 홀세일 업체의 책자나 세일즈 맨의 입을 통해 듣고 배우고 있다고 대답하였다. 잡지나 인터넷을 통해 짬을 내어 공부를 하기도 하며 틈틈히 제품 라벨을 미리 읽어두어 제품의 특성이나 성분, 디렉션에 대해 파악해놓으려고 한다는 대답도 있었다. 고객을 통해 새롭게 배우고 알게되는 내용도 많다는 대답도 이어졌다. 따로 교육이나 세미나가 필요하냐는 질문에는 이미 정보는 넘쳐나고 있기 때문에 이 정보를 어떻게 대하느냐는 시간의 문제이고, 개인적 노력의 문제이기 때문에 따로 필요한 것 같지는 않다는 대답이 다수였다. 오히려 그런 프로그램들이 생겼을 때, 시간을 더 투자해야 하는 부분이 훨씬 더 부담스럽다는 의견이었다. 더욱이 새로운 제품을 구매하기 까지는 정말 잘 팔릴 것이라는 확신이 있기 전까지 잘 움직이지 않는 편이며 어느 정도는 제품에 대한 전망을 갖고 있다는 입장이었다.

인터뷰에 응해주신 분들은 매장의 어느 곳에 무슨 제품이 얼마나 남아있는지, 또 어디서 어떻게 원하는 제품을 가장 좋은 가격에 살 수 있는지 훤히 꿰뚫고 있는 이들이었다. 하지만 이야기를 하면 할 수록 생각이 드는 것은 이런 정보들이 과연 가게 운영을 위한 정보인건지 제품에 대해 고객에게 알려주고 더 많은 셀링을 유도할 수 있는 지식인 건지에 대한 의문이 들었다. 물론 이러한 정보들이 개별 스토어들의 세일즈 전략이라서 공개할 수 없어서일 수도 있겠지만 고객에게 제품을 팔기 위해 알아야할 정보와 우리 가게에 좋은 제품을 구비하고 잘 정리하기 위해 알아야 할 정보는 엄연히 다르지 않을까. 장사가 설득의 미학이라면 무엇으로 고객의 마음을 돌리고 지갑을 열게 할 것인가.

커피 전문점의 바리스타는 어디서 사야 원두를 싸게 사는지, 어디 원두가 얼마나 남아있고 어떻게 관리해야하는지에 관한 고민보다 어떻게 하면 맛있게 콩을 볶고 더 좋은 커피를 손님에게 제공할 지를 고민한다. 그리고 콜럼비아산의 원두와 에디오피아산의 원두의 볶는 온도의 차이, 맛의 차이와 향기의 차이를 잘 안다. 그렇게 되기까지 얼마나 많은 커피를 마시고 테스트했을지 상상이 된다. 다시 한번 묻고 싶다. 뷰티스토어에서는 자신이 팔고 있는 샴푸로 머리를 감아보았는지, 어떤 헤어 로션이 어떤 타입의 헤어에 적합한지 고민해보았는지를 말이다.

뷰티스토어는 그로서리 쇼핑을 위한 마켓이 아니다. 단지 어디에 어떤 제품이 있는지를 알려주는 것이 다가 아니다. 뷰티스토어가 뷰티 전문점이 되기 위해서는 전문 교육과 지식으로 무장되어야 한다. 고객이 물어보지 않는다고? 그건 우리의 대답에 대한 기대가 없어서가 아닐까. 우리의 소비자들이 우리에게 묻는 대신 인터넷에 묻고 있고 그 대답을 더 신뢰하는 순간, 우리는 그로서리 쇼핑 센터와 다름없게 된다. 전문점 다운 그윽한 커피 향기 진동하는 커피숍처럼, 우리 뷰티 스토어는 아름다움 뚝뚝 묻어나는 뷰티 전문점이 되고 있는지 돌아봤으면 한다. <김혜정 기자>

온라인 시대 뷰티 스토어의 새로운 생존 전략 발견/Cosmobiz 5월호 18-19쪽/

뷰티 스토어 맞춤형 e-commerce “BEAUTY CLEF”

온라인 시대 가격과 기술에서 뒤쳐질 수 밖에 없는 뷰티스토어 오너들의 한숨은 깊어만 간다. 누군가는 오프라인 시장의 사망을 이야기하며 온라인과의 경쟁에서 패배를 선언하기도 한다. 더욱이 다루고 있는 제품의 품목이 워낙 방대하고 한 품목에도 컬러나 크기에 따라 따로 기입해야할 카테고리들이 넘쳐나는 뷰티 스토어는 온라인 스토어가 그림의 떡일 수 밖에 없다. 진취적인 누군가는 이 분야에 도전, 쓰디쓴 이미 실패를 경험하기도 하였으며 누군가는 얻은 것은 손목 관절염 밖에 없다고 울상을 짓기도 한다.

그런데 이 위기를 선구적으로 타계할 만한 좋은 소식이 들여왔다. 온라인과 씨름하고 있는 뷰티스토어들의 어려움을 도와주기 위해 혜성처럼 등장한 뷰티클레프(BEAUTY CLEF)가 바로 그 주인공이다. 뷰티스토어 경영인들의 가려운 곳을 제대로 긁어줄 그들의 역할과 전략, 운영 방식에 대해 살펴보자.

먼저 BEAUTY CLEF가 무엇인지 간략하게 알아보자. BEAUTY CLEF는 현재 우리 뷰티서플라이 시장에서 문제점으로 대두되고 있었던 전체적인 매출 감소, 오버 스탁 처리 문제, 그리고 가장 현실적인 시장 위협으로 떠오른 인터넷 업체와의 경쟁 문제와 중국 생산 업체의 미국 내 직접 판매 문제 등을 효율적으로 해결하기 위해 개발된 웹과 모바일 서비스 프로그램이다. 이를 위해 BEAUTY CLEF는 뷰티 서플라이 맞춤형으로 온, 오프라인을 통합한 웹 서비스(B2B와 O2O가 결합된 형태)를 제공한다. 다시 말해, 현재 운영하고 있는 스토어를 자산으로 BEAUTY CLEF에 등록하면 온라인 판매를 진행할 수 있고 또한 거꾸로 온라인으로 구매를 진행한 고객들을 오프라인 스토어로 방문을 유도하는 서비스도 제공하고 있다.

현재 BEAUTY CLEF에서 준비 중인 서비스 프로그램은

① 온라인 상품 등록을 통한 판매

② 온라인 판매시 스토어 픽업 서비스를 통한 고객의 매장 방문 유도 기능

③ 데드 스탁 판매 기능

④ 패키지 리폼 서비스를 통한 기존 제품 재판매 활용 유도

⑤ 공동 구매 및 판매 서비스를 통한 구매 원가 비용 절감 등이 가능하다.

이 외에도 BEAUTY CLEF로 네트워크가 형성될 경우에 SHOP IN SHOP의 형태로 BEAUTY CLEF를 매장 내에 운영함으로써 기타 다른 서비스를 제공해서 매출의 플러스 알파를 만들어내는 다양한 서비스도 향후 제공할 예정이다.

모두들 익히 알고 있듯이, 기존의 온라인 판매(OPEN MARKET 판매나 E COMMERCE WEB SITE의 직접 운영)는 현실적으로 운영하기에 어려움들이 있는 것이 사실이다. 대도시가 아닌 지방 소도시에서 스토어를 운영하는 경우 온라인 판매를 도와줄 에이전시를 구하기는 것부터 쉽지 않은 일이다. BEAUTY CLEF는 본인만의 웹사이트를 운영하지 않더라도, BEAUTY CLEF를 통한 간단한 상품등록 절차와 제공되는 편리한 서비스를 토대로 이러한 문제점을 해결할 수 있는 서비스라 할 수 있다. 기존에 거래하는 홀세일 회사 제품의 제품명과 바코드를 사용하기 때문에 아주 간단한 절차만으로도 제품을 등록, 판매할 수 있다. 또 따로 배송 회사나 온라인 결제 서비스를 위한 모듈을 등록하지 않아도 된다는 편리함까지 보장되어 있다. BEAUTY CLEF를 통한 온라인 판매가 다른 기존의 개별적인 웹 사이트 판매보다 훨씬 더 효과적이라 할 만하다.

기존 온라인 판매 업체와의 경쟁에서 이길 수 있는 BEAUTY CLEF만의 특징적인 차별화된 서비스를 꼽자면 1 DAY SHIPPING 서비스가 있다. BEAUTY CLEF에 가입하여 연결된 스토어들은 서로 다른 가게들이지만 상호 연결되는 공통분모를 지니게 된다. 이에 따라 온라인 구매자의 주소를 기준으로 가장 근거리에 있는 BEAUTY CLEF 가입 스토어에서 배송이나 스토어 픽업이 이뤄지게 될 것이다. 기존에 운영되는 개별적인 온라인 업체가 가지고 있는 치명적인 단점인 배송 기간이나 배송비에서 비교해 우위를 점할 수 있다.

온라인 판매 업체가 2010년부터 뷰티 서플라이 업계에 들어와서 불과 5년 사이에 시장 잠식률이 4%에서 15%까지 이뤄지고 있으며 눈에 보이지 않는 스토어의 피해액은 그 이상이 될 것이라는 평가가 있다. 또한 중국 생산공장의 오픈 마켓(E BAY, ALI EXPRESS, ALI BABA 등)을 통한 직접 판매 또한 우리 뷰티 서플라이 소매업주들의 골치거리가 된 것이 어제 오늘의 일이 아니다. 하지만 현실적으로 이에 대응할 수 있는 방법이 확실히 없었다. 미국 내 우리 민족 사업으로 자리 매김한 뷰티 서플라이 비즈니스도 이제 변화와 혁신이 없이는 더 이상 존립 여부가 불투명한 것도 가슴 아픈 현실이다. 이러한 상황에서 작지만 확실한 아이디어에서 출발한 BEAUTY CLEF는 변화를 두려워하지 않고 앞으로 다가올 불투명한 미래에 대비하고자 하는 혁신의 키워드로 오랜 준비 기간을 거쳐 탄생하게 될 것으로 보인다. 물론, 우리 비즈니스의 특성상 온라인 만으로는 절대 시장을 빼앗진 못할 것이다. 하지만 오프라인 스토어 운영만으로는 온라인 판매의 계속되는 시장 잠식에 결국 항복할 수밖에 없는 것도 엄연한 사실임을 모두가 인지하고 있다.

BEAUTY CLEF를 통한 온라인 판매를 통해서 내 지역의 단골손님 먼저 지키고 그 손님들이 온라인 구매를 진행할 때 업계의 특성상 매장 방문을 자연스럽게 유도하면서 고객이 내스토어에 한 번 더 발걸음을 갖게 되는 소스를 제공하는 것이 아이디어의 첫 출발이었고 이를 가능하게 할 프로그램을 개발하고 공급하는 것이 BEAUTY CLEF의 주된 서비스 목적이다.

BEAUTY CLEF의 파워는 가입한 업체 수와 관련이 있는 만큼, 일단 다수의 뷰티 서플라이 업체들이 가입할 수 있도록 홍보에 중점을 두고 있다고 한다. 또한 기 가입 업체 주변의 고객들을 멤버로 만들 수 있는 2차 홍보에도 주역할 예정이라고. 연 내에 최대 500개 스토어 가입 및 활발한 온라인 구매 활동이 이뤄질 수 있는 커뮤니티 확보가 목표이며, 이 목표를 위해 주력할 예정이라고 하니 앞으로 BEAUTY CLEF의 행보가 궁금하다. 그들의 성공이 우리 비즈니스 영역의 생존과 맞닿아 있는 셈이니 더욱 많은 관심이 갈 수밖에 없다.

가입 문의 : REGISTER@BEAUTYCLEF.COM

블로거 효과가 소매업과 제품 회사에 끼치는 영향/Cosmobiz 5월호 14-15쪽/

 

SNS를 리드하는 블로거들의 파급력이 커지면서 최근 소매점과 제품 벤더 회사에는 여러 가지 부작용을 겪고 있다. 소매점에서는 가게에서 팔기 위해 고심해서 준비한 제품을 판매하지 못하고 오히려 소비자가 추천하는 소위 “블로거가 좋다고 했다는 제품”을 사러 간다. 유행의 시기를 계획하고 트렌드을 선도해야 할 헤어 회사도 반대로 인기 블로거들의  SNS를 통해 트렌드를 살피고 신제품 아이디어를 얻는다. 대비도 없이 우리 삶에 스며들어 편리함과 불편함을 동시에 안겨주는 SNS로 우리는 지금 난관을 겪고 있다. SNS와 블로거에 따른 부작용으로는 어떤 것들이 있고 어떻게 하면 이 어려움을 풀 수 있을지 고민해 보자.    

소비자는 같은 소비자의 말을 신뢰한다

블로거의 영향력이 커질 수 있었던 큰 이유는 블로거가 일반 소비자와 같은 그냥 소비자라는 것이다. 요즘에야 거의 모든 블로거가 상업화되었지만 초기 리뷰를 하던 블로거는 개인적으로 필요에 의해 구매한 제품을 사용하고 사용 후기를 남기는 식이었다. TV 드라마나 인기 연예인이 두르고 있는 패션 용품을 봐도 모두 홍보를 위한 협찬이라는 것을 알고 있던 소비자들에게 순수한 뜻에서 리뷰를 남기는 브랜드와 전혀 관계가 없는 블로거의 말은 99.9% 신용할 수 있었다.

일파만파로 늘어나는 블로거

말을 잘 들어주는 사람은 어딜 가도 인기가 있는 것은 사람들이 자신의 생각을 말하는 것을 좋아하고 또 그것을 인정받고 싶어 하기 때문일 것이다. 블로깅은 이러한 사람들의 심리를 만족시켜주는 수단이 되었다. 블로깅을 시작하는 비용이 무료에다 내용물이 좋으면 Like, Thumb up 등의 피드백을 실시간으로 받을 수 있어 사용자 수가 금세 늘어났다. 거기에 잘만 하면 수입까지 만들 수 있어 젊은 층 사이에서 유행처럼 번졌고 이제는 수백, 수천 명이 넘는 블로거가 존재하고, 자고 일어나면 매일 늘어나고 있다. 요즘은 블로깅을 아예 직업으로 갖는 이들도 많다.

블로거 등쌀에 치이는 소매점, 해결책은?

이렇듯 수많은 블로거가 각기 다른 제품을 가지고 하루가 다르게 바꿔가며 모두 좋다고 말하니 소비자는 끊임없이 새로운 제품을 접하고 관심은 더 새로운 곳으로 빠르게 이동한다. 이 와중에 가장 큰 피해자는 소비자의 요구를 1:1로 듣고 있는 소매점일 수밖에 없다. 소비자는 인터넷에서 봤다며 이런저런 새로운 제품을 원한고 소매점은 손님이 찾던 제품을 구해다 두면 소비자는 다시 새로 유행한다는 다른 물건을 찾기 때문이다. 인터넷에서 보고 와서 찾는 제품들은 보통 인지도 없는 신생 브랜드로 유행이 끝나면 다시 판다는 건 거의 불가능이다. 막상 인터넷에서 유행하여 물품을 구입해 오면 대중적 제품으로 간주되어 금방 인기가 식어 버리는 경우도 많다. 그렇다고 인터넷에서 유명하다는 제품을 무시하고 항상 팔던 제품만 채워가며 판다면, 소비자들 사이에서는 물건 없는 가게로 낙인찍혀 단골 가게를 옮기는 일이 생길지도 모른다.

20,000 sf. 가게에 틈도 없이 제품이 나열되어 있지만 찾는 물건이 없어 돌아서는 소비자가 있다. 50,000 sf.로 가게를 늘려 더 많은 제품을 들여다 놓아야 할까? 아무리 큰 대형 가게를 연다고 한들 공간의 제약이 없는 인터넷에서 쏟아져 나오는 제품을 다 가져다 놓을 수 없을 것이다. 설령 어떻게든 지금 유행한다는 모든 제품을 가져다 놓아도 재고, 인건비, 랜트비등을 생각하면 그렇게 어리석은 사업방식도 없을 것이다.

넓은 가게에 빼곡히 제품을 채워도 모든 소비자를 만족할 수 없고 여전

히 인터넷에서 본 물건을 찾는 소비자를 놓친다. 어차피 놓칠 소비자라면 처음부터 포기하고 특정 소비자층을 깊이 있게 만족시켜 특정 소비자 층을 늘리는 방법이 있다. 쉽게 말해 소매점의 특색을 살려 그 가게만의 특성화를 시키는 것이다. 요즘 같은 불경기에 가게 밖까지 줄을 서서 기다리는 소비자로 문전성시를 이루는 뷰티 스토어가 있다. 가게에 가발 스타일 리스트를 고용한 이후 일어난 일이다. 가발을 씌어주고 성심성의껏 커팅에 스타일링까지 해주니 소비자들은 줄을 서서라도 가발을 사고 서비스를 받으려 한다. 스타일리스트도 가발 하나를 팔 때마다 인센티브를 더 받으니 더욱 열심히 스타일 해주고 제품을 판매한다. 이 가게는 가발로 특성화를 시킨 경우이다.

MD에 위치한 뷰티 스토어 Bella Crown에서는 탈모 관리 서비스를 제공하고 있다. 탈모에 좋은 최고급 샴푸, 컨디셔너, 헤어 케어 제품도 판매하고 있다. 탈모관리 서비스의 가격이 워낙 고가라 탈모 관리 서비스 손님으로 가게가 붐빌 정도는 아니지만 스타일링이 잦은 흑인들에게 탈모가 항상 고민인 만큼 고객층도 꾸준히 늘어가고 있다. 또 이 가게에는 케미컬 제품이 거의 없다. 요즘같은 내추럴 헤어가 인기인 시대에 케미컬 제품 없이 어떻게 장사하나 싶지만 케미컬 제품이 정말 거의 없는 가게다. 대신 이 가게에는 소비자가 필요한 제품을 직접 만들어 사용할 수 있도록 제품 원료를 판매한다. 원료 종류라 해봤자 케미컬 제품 수에 비하면 몇 안되니 덕분에 2,000sf. 작은 가게라도 자리가 여유롭다. 오일, 에센스 오일, 크레이 등 소비자가 제품을 직접 만들어 사용할 수 있는 모든 원료를 판매하고, 다양한 제품을 만드는 방법도 가게 가게에서 보여주며 가르켜 주고 있다.  입소문이 나면서 멀리서라도 주말을 기다렸다 이 가게를 찾는 손님도 늘어가고 있다.

최근 시아모이스처사에서도 이 가게의 사업과 비슷한 개념의 제품을 출시했다. 시아모이스처 사에서 새롭게 선보인 Beauty Hack은 여러 가지 원료만 모아둔 제품이다. 당사 홈페이지를 통해 제품을 만드는 방법을 소개하고, 소비자는 Beauty Hack에 포함된 다양한 원료를 자유롭게 제조하여 자신만의 맞춤 제품을 만들 수 있도록 하고 있는 제품이다.

블로거가 제품 벤더에 입히는 부작용과 해결책

어려움을 겪는 건 제품 벤더 회사도 마찬가지다. 3개월이면 저버리는 유행기간 단축으로 어렵게 출시한 제품을 충분히 팔지 못하고 재고로 남기는 경우가 부지기수다. 헤어 회사가 한 해의 트렌드를 결정하고 유행기간도 조절하며 시장을 리드해야 하는데, 통제할 수 없이 많은 블로거가 매일 같이 새로운 헤어스타일을 선보이면서 유행의 지속기간이 짧아진 것이다. 또 공장에 주문해둔 신제품이 어느 정도 입고된 후 제품을 띄워야 하는데 타이밍 조절이 되지 않아 통제불능인 블로거들이 제품을 미리 띄우기도 한다. 그러면 회사는 물량 부족으로 급하게 비행기로 신제품을 실어와 큰불은 막아내지만 나머지 신제품들이 제시간에 배로 배송이 될 쯤이면 블로거들은 독자들의 마음을 훔칠 다른 새로운 제품을 찾아 포스팅을 올리고 신제품의 인기는 벌써 시들해지는 현상도 나타나고 있다.

제품 벤더 회사, 소매점, 블로거가 통합적으로 전략을 짜고 띄울 신제품이 충분히 입고된 이후 홍보-소매점 입고-블로거 포스팅이 순서대로 이루어지면 문제가 해결될 수도 있을 것이다. 이상적이기만 한 이야기가 아니다. 복잡해 보이지만 블로거만 통제할 수 있다면 문제가 간단해질 수 있다. 수천, 수만명이 넘는 블로거를 어떻게 통제할지는 앞으로 우리 모두가 고민해 보아야 할 문제이긴 하다.

이러한 부작용을 해결하기 위한 방법으로 코스모비즈 BBIM 연구원들은 여기저기 뿔뿔이 흩어져 있는 블로거들을 모아 코스모비즈 블로거 팀을 구성하였다. 벤더 회사가 강력하게 띄울 제품을 선정해오면 코스모비즈와 전략을 계획하고 소매점에 신제품이 출고된 즉시 코스모비즈 블로거 팀을 통해 시기에 맞춰 한꺼번에 신제품 리뷰 블로그 포스팅에 착수하는 방식을 취하고 있다.
블로거들, 지금까지는 우리에게 득보다 실을 많이 안겨주는 존재이기도 하였다. 하지만 이 수많은 블로거들의 강력한 파워를 활용할 수만 있다면, 그 어느 마케팅 보다 효과적인 결과를 가져다 줄 보배들이 될 수 있을 것같다. <유지원 기자>

작은 서비스가 가게의 이미지를 바꿔준다/Cosmobiz 4월호 54쪽/

손님에게 깨진 섀도 제품 복구방법 알려주기

화장품 제품 중 팔레트를 포함한 섀도 제품은 쉽게 깨지는 단점이 있다. 손에 들고 있던 제품을 자칫 놓쳐 떨어뜨리면 바로 깨져 버린다. 파우더를 단단하게 압축해 놓은 것이라 그렇다. 어떤 손님은 말짱하게 사들고 나간 팔레트를 본인의 실수로 깨뜨린 후 가게로 돌아와 교환을 요구하는 경우도 있다. 망가진 제품을 교환해 줄 수도 없고 손님을 그냥 돌려보내야 하는데 손님이나 장사하는 사람이나 양쪽 모두 기분이 상하는 것이 사실이다. 깨져버린 팔레트와 섀도를 교환을 해주진 못하더라도 고치는 방법을 알려줘 돌려보낸다면 어떨까? 속상한 소비자의 마음을 조금은 달래 돌려보낼 수 있을 것 같다. 가게의 서비스나 이미지를 한 층 높여주는 좋은 계기가 될 수도 있을 것이다.

깨진 팔레트, 섀도 복구하기 작업 Step by Step

재료: 면봉, 오일(여기서는 Jojoba Oil을 사용하였지만 취향에 따라 어떤 천연 오일(Essential Oil) 을 사용해도 괜찮다.

  1. 깨진 섀도에 10 ~ 20 방울의 오일을 떨어뜨린다.   

  2. 면봉을 이용해 깨져버린 섀도를 잘 섞어 반죽해 모양을 잡아준다.

  3. 10분가량 말려 준 후 사용하면 끝.

깨져버린 팔레트를 복구한다고 처음 반듯한 모양으로 돌아갈 수는 없다. 하지만 제품에 오일을 첨가해주는 작업으로 섀도의 품질이 더 좋아질 수도 있다. 깨진 섀도를 복구하고, 본인에게 필요한 기능의 오일까지 첨부할 수 있으니 전화위복이다.  특히, 섀도를 눈 두덩이에 바를 때 오일에 담긴 수분과 영양분을 함께 공급받을 수 있게 된다.

파우더 섀도를 크림 섀도 형태로 바꿀 수도 있다. 오일의 양만 조금 더 넣어주면 크림형태로 바뀐다. 피부가 건조한 사람은 섀도를 일부러라도 깨뜨려 원하는 종류의 오일을 첨가해주기도 한다. <유지원 기자>