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불친절한 체인 약국과 친절한 뷰티서플라이, 고객서비스 만족도의 차이는?

실망스러웠던 세금환급 시즌에 이어 프롬과 어머니날이 겹치는 5월의 매출도 시원치 않았다는 것이 전국적인 반응이다. 그런 가운데에서도 매출을 유지하거나 오히려 늘리고 있는 소매점들도 적지 않다. 우선 매출이 오르는 가게는 대형 가게다. 제품의 다양성 면에서 소비자들이 헛걸음할 확률이 낮아 대형 가게를 선호하기 때문으로 보인다. 둘째로는 온라인 스토어를 겸비한 소매점들도 매출 증가를 경험하고 있는 것으로 알려졌다. 온라인 매출이 가게의 떨어진 매출을 보완해 주고도 남기 때문에 매출 상승을 경험하고 있다. 이외에도 기획상품 위주로 SNS 마케팅을 펼치면서 매출을 늘리는 소형 가게들도 늘어나고 있다. 안타까운 사실은 이렇게 매출이 늘어나는 가게보다는 매출이 떨어지는 가게들의 숫자가 늘어나고 있다는 점이다. 침체의 늪에서 빠져나올 방법은 없는 것일까. 고객서비스에서 대답을 찾아보기로 하였다.

 

누구나 고객서비스의 중요성은 알고 있다. 그러면서도 쉽게 바뀌지 않는 것이 고객서비스다. 언어소통이 수월하지 않고, 문화적 사고의 차이나 인종적 차이를 단번에 바꿀 수 없기 때문이다. 그런 현실적 문제로 인해 “중요함은 알지만 어떻게 할 수 있는 문제가 아니지 않으냐?”고 푸념하는 사람도 많다. 하지만 고객서비스는 어찌할 수 없는 일이라 해도 어찌해 보아야 할 숙명적인 일이다. “이가 없으면 잇몸으로”라는 마음으로 변화와 개선을 시도해 봄 직하다.

 

친절한 미소만으로는 부족하다

 

물론 친절은 고객서비스의 가장 우선 조건이다. 하지만 친절보다 더 중요한 것이 있다. 바로 제도적인 고객서비스다.

손님의 입장으로 이웃에 있는 약국을 찾아 갔을 때를 상상해 보자. 들어갈 때나 나갈 때 특별히 인사를 받을 rl수도 없다. 넓은 매장에서는 도둑을 지키는 직원도 보이지 않지만, 제품에 대해 안내해 주는 직원들 모습도 보이지 않는다. 계산대에 가서도 점원은 냉정하게 계산만 하고 바쁘게 다음 손님을 받는다. 그러면서도 고객서비스 만족도 조사를 해보면 매우 높게 나타난다.

반대로 뷰티서플라이가 불친절하다고 말하는 손님의 입장에서 상상해 보자. 문을 열고 들어가자마자 인사를 안 하면 거만한 가게라 욕을 먹기에 십상이다. 찾는 물건을 안내해 주려 해도 “왜 나를 도둑으로 따라다니냐?”고 오해하는 경우도 많다. 그래서 간섭하지 않고 모른 척 하면 “5분이나 서서 기다렸는데 도와주지도 않는다”고 불평하기도 한다. 왜 그럴까?

똑같은 손님이 약국에 갔을때는 만족하면서도 뷰티서플라이에 오면 까탈스러워지는 이유는 무엇일까? 단편적으로 보면 “얕잡아 봐서”, 혹은 “질투 때문에”라고 말할 수 있다. 어쩌면 일부 사실일 수도 있다. 하지만 그보다 더 깊은 이유는 고객 서비스의 제도적 차이 때문이다.

 

고객서비스 제도적 차이

 

우선은 약국에서 산 물건은 포장지를 훼손한 뒤에도 반품이 수월하다. 이유도 묻지 않고 웃는 얼굴로 반품해 주는 모습에 오히려 미안한 생각마저 들게 한다. Walmart 의 입구에는 반품만 전문으로 받아주는 고객서비스 데스크가 따로 만들어져 있다. 그곳의 분위기도 마찬가지다. 영수증을 분실했을 때는 사용한 신용 카드로 컴퓨터에 저장된 거래 사실을 찾아주기도 한다. 제품을 일부 사용한 뒤 반품해도 받아주는 경우도 있다. “단순 변심” 또는 “제품이 마음에 들지 않다”는 이유도 받아주고 있다.

반품에 대한 제도적 장치가 가게에 대한 어떠한 불만도 잠재울 만큼 막강하다. 점원과의 마찰이 발생할 경우에도 항의할 곳이라도 있다. “매니저 나오라고 해!!!”하면 매니저가 나와 중재자의 역할을 한다. 매니저들의 중재 방법을 가만히 지켜보면 업종과 관계없이 매우 유사하다는 사실도 알게 된다. 그것이 바로 제도적 고객서비스 장치다.

반대로 뷰티서플라이의 입장은 다르다. 상당수 가게는 “No Refund, No Exchange”를 기본으로 하고 있다. 케미컬 제품의 경우 도매업체가 반품처리를 꺼리거나 비협조적이다 보니 No Refund를 고집할 수밖에 없다. 헤어 제품의 경우도 마찬가지다. 일부 헤어 회사는 제품 항의가 나올 경우 대체상품으로 교체해주기도 하지만 시스템적인 것이라기보다는 영업사원과의 인간적 관계에 따라 운영되다 보니 체계적인 고객서비스라고 하기에는 부족하다. 잡화 제품도 마찬가지.

제품을 무조건 싸게만 사려다 보면 고객서비스를 망칠 수 있다. 아무리 제품을 싸게 사더라도 고객이 떠난 뒤에는 싸게 산 의미가 없다. $1 더 비싸게 주고 사는 것이 $10 더 벌 수 있게 하는 것도 장사의 예술이다. 시대별로 구매에 집중해야 할 때도 있지만, 지금은 판매에 집중할 때다. 그리고 판매는 소비자들이 고객서비스를 만족할 때 이루어진다. 케미컬 도매업체에 큰 소리로 요구해야 한다. “나는 고객의 편에 서서 고객의 이익을 지켜야 하겠으니 모든 반품을 체계적으로 처리해 달라”고. 소매점 경영인들의 생각하는 방식도 한 번쯤은 바꾸어 시도해 볼 필요도 있다. 가격 치지도 않은 옆 가게 핑계 대고 본인이 먼저 가격 치는 억지도 잠깐은 멈추어 보아야 한다.

지금까지의 성공이 자신의 실력 때문이었는지 아니면 고객들의 아쉬움 때문이었는지도 냉정히 돌아볼 필요가 있다. 매출이 떨어지지 않고 미래도 분명해 보인다면 어느 것도 바꿀 필요가 없다. 장사를 지혜롭게 한 결과다. 둘 중 하나라도 문제라면 남 탓할 것이 우리 자신의 모습에서 모순을 찾아내야 한다.

 

제품의 내용물도 모르고 판다면

 

수만 혹은 수십만 피스의 헤어를 팔고도 단 한 번 팩에서 뜯어 보지 못했다면 그것은 모순이다. 수십만 병의 샴푸를 팔고도 아직 흑인소비자들이 가장 좋아하는 샴푸를 단 한 번도 써보지 못했다면 그것도 모순이다. 질 좋은 가발을 단 한 번도 써보지 못했다면 싸구려 가발의 불편함은 알 길이 없다. 플랫아이언으로 헤어를 펴 보지 않았다면 양면의 열판이 잘 들어맞지 않는 것이 얼마나 불편한지를 알 방법이 없다.

다시 체인 약국으로 가보자. 어떤 약을 선택해야 할지를 약사에게 물으면 답을 제시한다. 뷰티섹션에 가서 물으면 섹션 담당자가 안내해 준다. 대부분 소비자가 제품을 알아서 고르지만 그래도 질문이 있으면 언제나 대답을 구할 수 있다는 믿음이 간다. 뷰티서플라이에서도 그럴까? 주인이 직접 답을 해줄 수 없다면 도움을 줄 수 있는 직원이라도 뽑아야 하는 것이 마땅하다. 언어가 서툴러 고객에게 설명해 줄 수 없는 상황이더라도 판매하는 제품을 공부하려는 최소한의 노력은 의무적인 일이다. 몇 년간 업에 종사했는지는 아무런 의미가 없다. 고객을 위하는 마음, 고객의 입장에서 만든 서비스 시스템, 제품 하나하나에 대한 기본적인 지식, 주인의 힘이 부족하면 직원의 힘이라도 빌리려는 최소한의 의지라도 살려내는 것이 바로 고객서비스 정신이 아닐까. 

 

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