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뷰티 컨설턴트 /코스모비즈 6월호 16-17쪽/

고객서비스 중 최고의 덕목은 제품에 대한 직원들의 친절한 안내다. 제품이 어디에 있는지에 대한 안내를 말하는 것이 아니라 어느 제품을 어떻게 사용할 수 있는지에 대한 안내를 의미한다. 헤어 탈색약을 사면서 중화제를 사지 않는 손님에게 중화제를 권해주는 것은 매출도 늘리는 좋은 고객서비스다. “집에 사용하던 샴푸가 있다”는 손님에게 pH 레벨이 맞는 샴푸인지를 확인할 것을 말해 주는 것도 고객의 헤어를 보호해 주는 일이니 최고의 고객서비스다. 이렇게 고객을 안내해 주기 위해서는 제품에 대한 기본 지식을 갖추어야 한다.

손님이 되 묻는다. “일반 샴푸와 중화용 샴푸가 서로 다른가?” 뷰티 전문점 직원이라면 자신있게 답해줄 수 있어야 한다. 그런 답을 갖고 고객을 안내해 줄 수 있는 사람을 우리는 뷰티 컨설턴트라 부른다.

어느 뷰티서플라이에 드레드락 스타일을 한 고객이 방문했다. 침울한 표정의 고객은 “머리가 계속 빠지는데 두피건강에 좋은 제품이 뭐냐?”고 물었다. 점원은 두피 모이스쳐라이져 보다는 버진 코코넛 오일에 각종 에센스 오일이 첨부된 제품을 권해 주었다. “모든 사람이 모이스쳐라이저를 쓰라고 하는데 왜 당신은 오일을 쓰라고 하는 것이냐?”고 반문했다. 점원은 거침없이, “어쩌면 고객님이 쓰고 계신 모이스쳐라이저에 함유된 페트로라덤이 고객님 두피와 맞지 않을 수 있다. 피부 깊숙히 스며드는 오일제품으로 두피건강을 회복시키는 것이 우선이라는 생각때문이다”고 답해주었다. 매우 신빙성 있는 답변을 듣게된 고객은 다시 물었다. “내 드레드가 몇개 끊어질 만큼 모발도 건조하다. 모발에는 어느 제품을 써야하나?” 점원은 “몇 가닥의 드레드가 이미 끊어졌으니 이참에 나머지도 끊어진 길이로 잘라주는 것이 어떨지 모르겠다”고 권해주었다. 10여년 넘게 길러 온 드레드를 자르라는 말은 매우 충격적으로 받아드릴 수 있는 극단적인 처방이다. 그리고 며칠 뒤 고객은 10년넘게 기른 드레드를 다 잘라버리고 가게를 찾아 왔다. “당신이 처방해준 오일을 사용해 보니 가려움증이 줄어들었다. 피부과 의사에게 갔는데, 당신 말대로 드레드가 무거워 견인성 탈모가 의심된다고 하더라. 가슴 아프지만 드레드를 포기했다. 앞으로 내 머리는 당신이 책임져 달라”며 최고의 고객이 되었다. 이것이 뷰티 컨설턴트의 힘이고 뷰티 전문점이 제공할 수 있는 최고의 서비스다.

더이상 Macy’s나 Nordstrom 화장품 매장에서만 뷰티 컨설턴트를 고용하는 것이 아니다. Shephora, Sally, Ulta 뷰티 스토어에 이어 약국 까지, 뷰티 제품을 파는곳이라면 어디나 뷰티 컨설턴트가 진출하고 있다. 안타깝게도 뷰티 전문점이라는 뷰티서플라이만 제외하고 말이다.

뷰티 컨설턴트란?

뷰티 컨설턴트는 고객의 필요에 가장 적합한 답을 찾는데 도움을 주는 사람이다. 한편으로 보면 뷰티제품은 상식에서 벗어나지 않는다. 그러면서도 선택의 폭이 넓다보니 혼란스러운 것이 사실이다. 그런 이유에서 뷰티 제품은 주위 사람들의 추천 혹은 주위 사람들이 가르쳐 준 방식을 우선시하는 경향이 강하다. 아이러니하게도 대부분의 자격증은 기술을 전제로 구성되어 있어 상담 기능만을 원칙으로하는 뷰티 컨설턴트는 아직 체계화 되지 못하고 있다. 호주와 같은 나라는 이미 이같은 문제를 발견하고 뷰티 스토어에서 근무하는 직원은 뷰티 컨설턴트 자격증을 받도록 되어있다. 특히 흑인헤어에 대한 뷰티 제품은 다른 민족보다 복잡하고 다양하다. 체계적인 교육없이는 충분히 서비스하기 어려운 소비층이다.

Beauty Consultant 인건비 일반 직원과 같아?

이왕에 직원을 고용해야 한다면 일반인 보다는 교육을 이수한 뷰티 컨설턴트를 뽑고 싶지만 인건비 부담이 되어서 못한다는 뷰티 스토어도 있다. 그러나 전문 뷰티 컨설턴트라고 해서 뷰티 스토어 일반 직원과 인건비가 차이나는 것도 아니다. 잡리크루트 사이트 Glassdoor를 통해 뷰티 컨설턴트 시급을 조사한 결과 일반스토어 약 $9~12불대, 백화점 $12~14불대의 시급이다. 기본 시급에 기본 매출코타를 넘기면 커미션을 추가로 받는 경우가 흔하다. 따라서 인건비 부담은 뷰티 컨설턴트 스스로 해결하고도 가게에는 매출을 늘려주는 결과로 이어진다. 그러니 가게 매상을 올리려면 뷰티 컨설턴트를 고용하는 것이 답이다.

뷰티 스토어에 잔뼈가 굵은 종사자들이 많다. 현장에서 쌓은 경험과 노하우는 무시할 수 없는 자산이다. 하지만 대부분 한 영역에 치우치는 사고에서 벗어나기가 쉽지않다. 예를 들어 헤어익스텐션에 관심을 갖은 직원은 오랜 세월 일을 해도 케미컬 제품에 대한 관심이나 지식을 늘려가기 어렵다. 아는 만큼 보인다는 말이 뷰티 제품에는 딱 들어 맞는 말이다. 공부하지 않으면 볼 수 없고 설명할 수 없다. 수십년 장사를 해왔다는 업주들도 부족함을 느끼고 아쉬움을 토로하는 것도 이러한 이유에서 일 것이다. 실제, 코스모비즈가 실시한 여론조사에서도 새로 들어온 직원보다는 오랜세월 업에 종사한 주인이나 메니저가 더 교육에 목말라 하고 있다는 사실이 확인된 바 있다. 하지만 시간이 자유롭지 못한 뷰티 스토어 종사자들에게 동네 커뮤니티 컬리지라도 찾아가 뷰티 수업을 들으라는 것은 거의 불가능한 소리일 것 같다. 그래서 BBIM연구소에서는 시간이 자유롭지 못한 뷰티업 종사자들을 위해 Standard Beauty Consultant교과서를 토대로 온라인 교육을 실시하고 있다. 이미 알고있는 내용이라 하더라도 기초 이론을 강화하므로써 실전에서 배운 지식을 체계화시키는데 큰 도움이 될 수 있는 프로그램이다.

소비자들은 이미 뷰티 스토어에서의 상담은 기대하지도 않는다. 궁금한게 있어도 어차피 모를텐데 물어 봤자라는 생각인것 같다. 한때는 헤어제품에 대한 상담이 인정받은 적도 있다. 하지만 번들헤어, 360, 크로셔 등 제품의 기능이 복잡해 지면서 그나마 헤어제품에 대해조차 상담을 기대하지 않는 눈치다. 가게에 실력을 갖춘 뷰티 컨설턴트가 있다면 가슴에 뱃지를 달고 서비스 해보자. 돈만 밝히고 손님을 도둑으로 취급한다는 악담 대신 서비스가 좋다는 소리를 들을 것이다. 이것이 흔히 말하는 고객서비스의 진수가 아닐런지.

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