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뷰티인 좌담회/Cosmobiz 3월호 72~73쪽/

뷰티스토어 경영인이 말하는 뷰티스토어의 현재와 미래

최근 소비자들의 구매 패턴 변화와 시장의 변화는 뷰티스토어가 어제와 다른 오늘, 그리고 내일을 미리 예상하여 준비하도록 일깨우고 있다. 지난 20여년간 제품군의 확대와 계속적인 신제품의 개발은 소매점 매장의 규모를 꾸준히 키웠고, 가게의 매상과 이익에 직접적으로 영향을 끼치는 카테고리의 제품도 계속적으로 달라졌다. 온라인 판매에 대응하기 위한 소매점 만의 서비스 질적 향상과 그 서비스를 제공하는 직원 교육과 같이 현실적인 문제도 뷰티스토어를 경영하는 이들이 대면해야 할 과제가 아닐 수 없다. 가게의 도난과 보안에 대비하는 현실적인 문제에서부터 공장의 미국 시장 진출이나 지역 협회와 관련된 이슈와 같이 광범위하고 포괄적인 현안까지 어느 것 하나 쉬운 것이 없는 요즘 멤피스 트레이드 쇼에서 만난 3인의 뷰티스토어 경영인에게 뷰티스토어의 현재와 미래에 대해 물어보았다.

뷰티서플라이 규모와 형태에 관해

지난 20 여년간 소매점 매장의 규모는 꾸준히 커졌다. 대형화에 대한 의견이 분분하지만 대형화를 선택한 일부 소매점들은 성공을 거두었고, 계속적으로 매장을 늘려가는 소매점들이 증가하고 있다. 최근에는 2만을 넘어 심지어는 에스컬레이터까지 구비한 초대형 뷰티스토어도 등장했다. 이러한 추세에 대해 뷰티스토어 Beauty Land를 운영하는 마크최 경영인은 너무 가게를 키우겠다는 생각보다 서비스가 더 중요한 요소라고 언급한다. 손님과의 친화력이 무엇보다 중요하며 손님 개개인에 대해 알고 맞춤 서비스를 해준다면 소매점의 대형화보다 더 현실적인 대안이 될 수 있으며, 7000~8000정도의 규모이면 원하는 물건을 가져오기에 충분하다고.

테네시 Collierville에서  Beauty&Wig를 경영하는 김미래 사장은 “솔직히 이러한 변화에 편승하고 싶다는 생각이 든다”고 말한다. 하지만 손님을 유인하는 데 있어 가장 중요한 요인은 가격이라고 보았다. “마지노선을 넘지 않는 선에서 최대한 가격을 맞춰주면 손님들도 그 마음을 다 안다”고 생각하며, 가격을 낮춰주는 것이 소매점에서 할 수 있는 최선의 서비스라는 입장이다.

뷰티스토어를 먹여살리는 제품 품목도 시대와 시기에 따라 변화될 수 밖에 없다. 각각의 뷰티스토어 매상과 이익에 도움이 되는 제품 카테고리가 무엇인지에 대해 김미래 사장은 요즘 판매와 마진에 있어 화장품이 가장 두드러진다고 보았다. 하지만 테네시 Murfreesboro에서 Beauty&Wig를 경영하는 김주영 사장은 아직도 화장품보다는 헤어가 가장 큰 효자상품이라고 말한다. 가게의 위치에 따라 매상과 관련된 품목이 다소 차이가 있는 것 같다. 마크 최 사장은, “마진율에 대해서는 화장품을 포함한 잡화 영역이 2배 이상을 받기 때문에 제일 좋지만, 아직까지 뷰티스토어를 지탱하는 품목은 헤어와 가발” 이라고 생각했다.

예전에는 각각의 카테고리가 30%씩 나누어 가졌다면 몇 년 전 헤어 가격의 폭등으로 인해 그 비율이 완전히 바껴서 지금은 헤어와 가발이 가게 매상의 50%를 넘겨야 정상이라는 입장이다. 하지만 가발이나 헤어는 공간도 많이 차지하고 가발의 경우는 한 개를 팔기 까지 정말 많은 노력이 필요한 것 같다. 이에 대해, 김미래 사장은, “그래도 요즘에는 가게 팔러시로 캡 한 개당 가발 세개만 써 볼 수 있어 예전보다 상황이 많이 좋아졌다”면서, “요즘은 케미컬 제품도 내추럴 헤어 때문에 제품에 대해 예전보다 많이 물어보고 테스터 샘플을 써보는 경우가 많아져 제품에 대해 더 많이 알아야할 필요성이 느껴진다”고 말했다.

마크 최 사장은 가발을 여러 번 쓰고 그냥 가는 손님도 많아 들인 노력과 시간을 생각하면 아쉬울 때도 많지만 그 손님이 나중에 다시 찾아오는 경우가 대부분이라 공을 놓쳤다고 생각하지 않는다고 한다. 케미칼 제품에 대한 김주영 사장의 입장은 마진도 낮고 가격대도 저렴한데다 월마트와 같은 대형매장과 비교해서 가격을 맞추기가 힘든 측면이 있다고 언급했다. 하지만 제품의 다양성 측면에서 보면, 월마트가 모든 제품을 구비하고 판매하는 것이 아니기 때문에 뷰티스토어가 전혀 승산이 없는 것은 아니라고 보았다.

직원과 직원 교육에 대하여

지역에 따라 조금씩 차이는 있겠지만 최근에는 뷰티스토어 직원을 구하기가 쉽지 않다는 말이 많다. 언어문제에 따른 커뮤니케이션의 어려움이나 직원 관리 문제에 대해 뷰티스토어 현장에서는 많은 고충을 토로한다. 마크 최 사장은, “우리도 이민자라 영어가 완벽하지 못한데다 경영을 전공한 사람도 아니다보니 직원을 뽑고 가르치면서 가게를 운영하는 것이 쉽지 않다”고 한다. 더욱이 제품이나 서비스에 대한 전문적인 지식이 있는 것도 아니라, 가르치는 것도 어렵고 또 어렵사리 가르쳐 놓으면 그만두는 악순환이 반복되다보니 직원 교육에 도움을 줄 수 있는 프로그램이 따로 있었으면 좋겠다고 말한다. 덧붙여 케미칼 회사나 헤어 회사에서 최소한 일년에 몇 번이라도 세미나를 열어서 최소한 사장들한테라도 제품에 대해 알리고 교육을 제공해야 한다고 보았다.

이에 대해, 김미래 사장은, “요즘은 제품에 대해 오히려 손님에게 더 많이 듣고 배우는 측면도 많다”고 말하면서. “거기에 우리의 경험을 첨가해서 직원에게 알려주고 있어 분명히 부족한 측면이나 어려운 측면이 있다”고 덧붙였다.

김주영 사장이 보기에는 고객들이 흑인 직원에 대한 선호도가 매우 높아 혹시라도 흑인 직원이 쉬는 날이면 많은 손님이 그 직원을 찾아 난처할 때도 있다고. “고객과 소통이 가능한 직원이 관련 교육을 받고 자격을 갖춰서 가게에서 서비스를 할 수 있으면 좋겠다”는 입장이었다.

소매점 경영인들과의 이야기는 언제나 유익하다. 현장에서 느끼는 현실적인 이야기라 그렇다. 특히 좌담회를 통해 서로의 이야기를 듣다보면 보다 진지하고 건설적인 방향도 제시되곤 한다. 세 명의 경영인들과 더 많은 이야기를 나누었다. 크레딧 카드에 대한 문제, 도난과 보안에 대한 이야기, 인터넷과 소매점의 미래에 대한 의견들, 단체나 지역협회에 대한 이야기는 지면 관계상 다음 호에 계속 실을 예정이다.  <김혜정 기자>