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고객 마음 빼앗는 가발튠업 서비스

가발은 선반에 올려놓으면 자연히 팔려나가는 리테일 제품과, 손과 기술을 제공하는 미용실 사이의 중간 정도에 놓인 제품이다. 소매점에서 판매되는 미용 제품임과 동시에 전문가의 기술이 가미되었을 때 완성되는 미용 서비스라 할 수 있다. 장사를 위한 전략적 차원에서 리테일 제품이라는 쪽으로 무게를 두어야 할지 아니면 서비스 제품 쪽에 더 큰 무게를 두어야 할지를 분명히 하는 것은 어떨까?

중국과 방글라데시 등에서 손쉬운 기법으로 만들어진 저가 가발이 시장을 훑고 지나가면서 많은 소매점 경영인들이 “오히려 가발 손님을 잃는 결과” 라며 울상을 짓고 있다. 싸면 더 많이 사갈 것이라는 짐작을 깨고, 예상치 않게 싸구려 가발을 판매하는 가게로 인식되면서 양질의 고객을 놓치는 경향이 나타난다는 것이 전국 곳곳의 소매점 경영인들의 평가다.

중서부 지역에서 뷰티 스토어를 22년째 경영하고 있는 L 사장은, “싸구려 가발을 처음부터 반대했다. 그런데도 우리 경쟁 가게들이 분명히 들여다 놓을 텐데 받지 않을 수 없어 마지못해 받았다. $10짜리만 모아 놓은 섹션에 $19.99짜리 가발 섹션까지 만들어 놓고 팔았다. 처음 몇 주는 판매가 활발했다. 그 뒤 점차적으로 매주 7, 80개씩 팔리던 가발 숫자가 5~60개씩으로 줄어들고 말았다. 근 1년동안 벌어진 일이라서 그런 현상이 벌어지고 있는지 조차 느끼지 못 했던 것 같다. 전체적으로 가발 판매가 줄었나 보다라고만 생각했다. 그런데 영업사원들은 계속 가발 판매가 늘고 있다니 이상하다는 생각이 들었다. 그때서 이 X의 싸구려 가발이 손님을 쫓아냈다는 사실을 알게 되었다”고 말했다.

L 사장은 싸구려 가발을 모두 쓰레기통에 버리고 가발 섹션을 다시 정리하면서 오히려 더 비싼 고급 가발로 빈자리를 채웠다. 떠난 고객을 되돌리는 노력을 계속하고 있지만 잃어버린 고객을 되돌리려면 앞으로도 몇 년의 시간을 투자해야 할 것 같다면서 울상을 지었다.

이와는 반대로 싸구려 가발이 시장에 선보이면서 오히려 더 비싼 가발을 늘려 고급화로 차별을 둔 덕에 가발 매출이 늘어났다고 말하는 스토어들도 눈에 띈다. 그저 고급 가발이나 정상적인 가발만 갔다 놓았다고 고객들이 몰려가는 것도 아니라는 귀띔이다. 미용실을 연상시킬 만한 스타일링 서비스와 관리 서비스가 추가되어야 전문 가발 가게라는 이미지를 연출하게 되는 것이고, 고급 가발의 가격을 합리화 시킬 수 있다.
Cutting and Fitting Service

뉴저지에 소재한 어느 뷰티 스토어는 가발 전문점으로 더 잘 알려져 있다. 그곳에는 고위급 관료와 부유층 여성들이 몰려가는 곳으로 알려지면서 고객이 고객을 몰아다 주는 혜택을 누리고 있다. 우연한 자리에서 만난 이 가게의 L 사장은“가발은 그냥 봉지째 파는 물건이 아니다. 우리 한인 소매점 주인들이 정말 잘못 생각하고 계신 것 같아 답답한 마음도 든다. 어떻게 가발을 스타일링 서비스 없이 판매할 수 있다고 생각하는지 모르겠다”며 혀를 찼다.

그런 가발 전문점이 되려면 어떻게 준비해야 하냐는 질문에, L 사장은 “요즘 뷰티서플라이를 보면 무조건 가게만 크게 확장하면 된다고 생각하는 것 같다. 물론 매장이 크면 좋은 점도 있겠지만 매장의 크기와 가발 판매는 무관하다고 믿는다. 스타일을 1000개씩 갖다 놓을 필요도 없다. 소수의 가발로도 약간의 커팅과 트리밍만 해주면 여러 가지 변형된 스타일을 만들어 낼 수 있기 때문에 가발 종류가 많지 않아도 된다. 단, 가발을 두려워하지 말고, 자신있게 커팅과 스타일링을 시도하면 되는 일이다. 물론 커팅 기술은 기본적으로 갖추고 있어야 한다. 고객이 선택하는 가발은 거의 80% 이상 마음에 드는 가발이다. 거기에 약간의 커팅만 가미하면 100%의 만족감을 채워줄 수 있는 것이라서 미용실 수준의 난이도가 높은 커팅도 아니다.”고 설명했다.

그의 말대로 가발은 긴 머리를 짧게 자르거나 큰 변화를 주는 서비스가 필요 없는 일이다. 볼륨에 약간의 변화를 주거나 끝부분을 원하는 길이로 트리밍해주는 정도의 서비스 면 충분하다.

최근에 판매되는 가발은 거의 완제품으로 만들어져 흔들어주고 쓰기만 하면 되는 것으로 알려져 있다. 하지만 직접 고객들에게 가발을 씌워주다 보면 고객마다 얼굴 모양과 취향이 달라 약간의 손질이 필요함을 느끼게 된다. 헤어 무스를 발라주거나 간단한 빗질로 얼굴에 맞게 스타일을 내줄 수 있는 Fitting 서비스가 필요하다.
Maintenance and Tune-up Service

가발도 자신의 헤어처럼 중간중간 관리해 주어야 한다. 물론 헤어스타일이 망가지는 잠자리에서는 가발을 쓰지 않기 때문에 자신의 헤어나 붙임 머리보다는 스타일의 원형을 더 오래 유지시킬 수는 있지만 거의 매일 조금씩 스타일을 관리해 주어야 한다. 가발마다 관리 방법이 기입되어 있긴 하지만 간단한 샴푸 방식 뿐이다. 헤어 스타일이나 원사마다 관리 방법이 다르기 때문에 어느 가발회사도 만족할 만한 매뉴얼을 만들어 줄 수는 없는 일이다. 바로 이런 점을 가발 전문점이 맞춤형 관리 방법을 안내해 주어야 하는 것이다.

이와 함께, 샴푸 서비스나 튠업 서비스를 제공하는 것도 가발 전문점으로서의 이미지를 만들어내는 좋은 방법이다. 워싱턴 디씨 지역에 소재한 가발 전문점의 J 매니저는 $10~$20 정도의 저렴한 가격을 받고 샴푸 서비스를 제공해 주고 있다. 인건비에 비하면 큰 소득은 없는 일이지만 가발 전문점이라는 이미지를 만들고 더 많은 고객을 유치하기 위한 수단으로 삼고 있다.

 


[현장에서 바라본 실제 사례]

거의 매일 가발을 착용하는 고객이 가게에 찾아왔다. 약간은 도도하게 보이는 50대 초반의 전문직 여성이다. “좋은 가발이라고 해서 샀는데 몇 주 가지도 않아 버리게 되었다며 이제는 싸구려 가발을 사야겠다”며 며칠 전 중고가 가발을 사간 고객이다. J 매니저는 “우리 가게에서 관리 서비스를 제공하니까 한번 가지고 오라”고 권해주었다. 그런 서비스를 해준다는 사실에 놀란 고객은 버리려던 가발을 당장 가지고 돌아왔다. 가지고 온 가발은 휴먼헤어 제품으로 네이프 부분이 심하게 엉켜 단단하게 뭉쳐있는 상태였다.

J 씨는 이것을 간단하게 손질해서 엉킨 부분을 어렵지 않게 풀어냈다. 그리고 컬링 아이언과 롤러를 이용해 원래 굵기의 컬을 복원시켜 주었다. 며칠뒤 돌아온 손님은 새것처럼 변해있는 가발을 보고 놀라는 모습이었다. 비싼 가발이 나빠서가 아니라 자신이 관리를 잘 해주지 못했다는 사실을 느끼기에 충분했다. J 씨는 친절하게 가발을  어떻게 관리해 주어야 하는지를 설명해 주고 이에 따른 브러쉬와 스타일링 제품을 권해주었다. 손님은 J 씨가 권해준 모든 제품뿐 아니라 $300 이상 나가는 더 비싼 가발까지 추가로 구매해 갔다. 돈을 투자할 가치가 있다는 사실을 실감했기 때문일 것이다.

이 고객은 더 이상 뷰티서플라이 이곳저곳을 다니지 않을 것이다. 충성스러운 단골이 된 것뿐 아니라 주위 사람들에게 까지 이 같은 사실을 알리는 홍보대사가 될 것이 분명해 보였다.
어정쩡한 기술자의 포지션

가발 스타일리스트가 되기 위해서는 미용사 수준의 기술을 익히지 않아도 된다. 위에서 간단히 적시한 바와 같이 미용사는 고객의 헤어를 극단적인 상태로 변화를 주는 난이도가 높은 스타일링 기술을 갖추어야 하는 일이다. 반대로 가발은 80~90% 정도 이미 완성된 상태에서 최소한의 끝마무리 정도의 기술만 갖고 있어도 가능한 일이다.

문제는 그런 기본적인 수준의 커팅 교육이 존재하지 않다는 점이다. BBIM 연구원이 2010년부터 미 전국 주요 도시를 돌면서 가발 전문가 교육을 실시했던 이유도, 바로 이런 부족한 부분을 채워야 하기 때문이었다. 안타깝게도 일부 소매협회 임원들이 “교육의 주체가 왜 BBIM 연구원이어야 하느냐? 이 같은 교육은 중앙협회차원에서 실시하는게 옳다”고 주장하면서 도중하차하고 말았지만 뷰티서플라이 스토어 환경에 맞춘 스타일링 교육의 필요성이 절실하다는 사실은 지금도 변함이 없다.

뷰티서플라이 기존 경영인이나 직원들을 대상으로 하는 가발 스타일링 교육은 시간, 거리, 경비 등의 현실적인 문제를 극복해야 하기 때문에 간단한 문제는 아니다. 차선책으로 미용학교를 갖 졸업한 초년의 스타일리스트나 미용학교에서 기본 수준의 커팅 기술을 습득하고 중퇴한 학생들을 고용해 서비스의 질을 높이는 방법도 가능할 것이다.

가발 서비스는 가발 판매에 필수적이라는 사실을 감안할 때 가발을 생산, 공급하는 헤어 회사들이 교육을 제공하는 것은 당연한 일이다. 실제, 백인 경영인이 운영하는 Lux Hair는 거래처에 가발 스타일링과 관리에 대한 교육 비디오를 공급하고 있다. BBIM 연구원에 의뢰하여 제작한 것으로 누구나 쉽고 빠르게 기술을 습득할 수 있도록 만들어진 동영상 시리즈다. 백인 가발회사들 중에서 1, 2위를 다투고 있는 Hair U Wear 사의 경우 처음 거래를 시작한 소매점에 교육 강사를 파견하여 하루 온종일 스타일링 교육을 제공하고 있다. 이 같은 백인 주도의 가발회사들보다 양적으로는 몇 곱 더 많은 가발을 판매하고 있는 흑인 가발 회사들도 최소한의 교육을 제공해 주어야 한다.

텍사스 주의 경우 주정부 법에 따라 가발을 판매하는 모든 사람은 가발 전문가 (Wig Specialist)라는 자격증을 의무적으로 소지해야 한다. 주정부가 정한 커리큘럼 내용에 따라 300시간의 교육을 이수하도록 되어있다. 미시시피주도 마찬가지로 윅올로지스트 (wigologists) 자격증을 소지해야 가발을 판매할 수 있다고 규정하고 있다.

이처럼 미국의 여러 개 주에서 이미 오래전부터 가발 전문가 자격증 제도를 실시하고 있으면서도 뷰티서플라이에 법적 제재를 가하지는 못하고 있는 입장이다. 제재를 가할 인적자원도 부족하지만 가발산업이 소수민족 주도의 산업이다 보니 특정 민족 타도로 비칠 수 있는 정치적 부담도 있어 적극 제재를 가하지는 못하고 있는 것으로 보인다. 하지만 최근 흑인 미용실에 이어 백인 미용실들까지 경기 침체를 겪고 있고, 트럼프 현상으로 표현되는 미국 제일주의가 어떤 영향을 가하게 될지는 아무도 장담할 수 없는 상황이다.

사업적 목적 이외에도 이 같은 법적 문제를 예방하기 위해서라도 가발 전문가 교육은 우리 업계 내부에서 스스로 해결하려는 노력이 필요하다.

 

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