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온라인 스토어, 누구나 시작할 수 있다

누구나 쉽게 시작할 수 있는 방법부터 고급 수준까지 온라인 스토어 A to Z


100년 역사를 자랑하는 Radioshack 이 매장 숫자를 급격히 줄였다. 소형 스포츠용품점을 멸종시키고 승승장구하던 Sports Authority도 결국 파산하고 말았다. 인터넷을 통한 온라인 쇼핑문화가 가져온 대대적인 소매업 환경의 변화다. 이것은 결코 작은 변화가 아니다. 인간의 사고방식 자체가 변하는 패러다임의 변화다. 변화한 사업환경속에서 온라인 비지니스를 어떻게 극복할 것인지, 아니면 적응할 것인지가 큰 과제다.

인터넷이 소매업에 엄청난 영향력을 가하고 있다는 사실을 알면서도 대처할 방법도 시원치 않다. 진취적 마인드를 갖고있는 소매점 경영인들이 $10,000에서 크게는 $50,000 가량을 온라인 스토어 구축에 투자해 보았다. 하지만 만족스럽지 못한 결과만 경험하고 후퇴하고 있다. 무조건 온라인 스토어를 구축했다고 성공하는 것도 아님이 확인되었다.

그렇다고 포기할 수도 없는 일이다. 미국 속담에 “무찌를 수 없는 적이라면 합류하라”는 말이 있다. 무시하기도, 합류하기도 어려운 온라인 스토어를 어떻게 현실적으로 접근하고 준비할 수 있는지 알아보았다. – 편집자주

온라인 스토어가 소매점의 필수적인 도구가 되어버린 상황에서도 복잡한 컴퓨터 앞에서 엄두조차 내지 못하는 소매점 경영인들이 많은 것 같다. 컴퓨터에 능숙한 아이들에게 부탁도 해 보지만 E-commerce 소프트웨어의 복잡한 구조와 데이터 입력에 소요되는 방대한 시간 때문에 자녀들 조차 엄두를 내지 못한다. 큰 돈을 투자해 전문업체를 고용해 시도해 보는 업소도 있지만 큰 성과를 내지 못하고 중간에 포기하는 경우가 많다.

특히 헤어익스텐션 제품은 하나의 제품이 각기 다른 모장과 컬러 옵션을 갖고 있어 두 가지의 선택사양(Attribute)이 동시에 정해져야 하기때문에 일반 제품보다 훨씬 복잡한 구조다. 기존에 나와있는 소프트웨어로는 처리하기가 어려워 전문 프로그래머에 의존하는 경우가 많다.

screen-shot-2016-10-17-at-9-09-47-pm많은 돈을 투자해 소프트웨어를 완성시켰다고 끝이 아니다. 스토어를 가동하려면 제품 하나하나에 대한 정보를 입력해야 하고, 결제 방식도 갖추어야 한다. 가게에서 사용하는 POS 시스템과도 연결해 재고 상태도 실시간 교환될 수 있도록 해야 한다. 그렇게 어려운 과정을 모두 끝내고 막상 오픈해 보면 아무도 자신의 온라인 스토어를 방문해 주지 않는 현실에 부딪힌다. SEO라는 광고에 투자를 해서 손님을 끌어 모으지만 광고비와 관리비 부담으로 분기점까지 기다리는 일도 쉬운 일이 아니다. 그나마 판매가 시작된다 해도 과열경쟁으로 이윤까지 작다보니 배보다 배꼽이 더 커지는 경우도 허다하다. 그런 갈등 속에서 밀려오는 손님들의 전화 문의와 이메일 문의에 일일이 답하는 일도 만만치 않다.

산 넘어 산과 같은 온라인 스토어. 무시하자니 소비자들이 모두 온라인만 바라보고 있는 것 같고, 도전하자니 엄두가 나지 않을 수 있다. 온라인 스토어를 꾸미고 운영하는데 어떤 과정을 겪어야 하는지 단계 별로 나누어 정리해 보았다.

소프트웨어

시중에는 Open Source 라는 방식의 소프트웨어가 배포되고 있다. 프로그램 코드가 개방되어 있어 누구나 무료로 다운로드해 자신의 상황에 맞게 수정하여 사용할 수 있다. 기본적인 틀에 자신이 필요한 소소한 기능은 별도의 부품 형식으로 구매하여 사용할 수 있도록 되어있어 편리하다. 이에 대한 자세한 설명은 다음 기사에 소개되어 있다.

제품 정보 입력

제품을 소개하기 위해 필요한 기본적 내용을 입력해야 한다. 제품의 사진을 규격에 맞춰 넣어야 하고, 제품의 특징을 소개하는 내용, 사용 방법 등을 입력하는 일이다. 가격을 정하는 일도 섬세한 노력을 필요로 한다. 권장가격을 정하고 디스카운트 퍼센트나 깎아주는 실제 가격을 따로 입력해야 한다. 헤어 제품의 경우 단색 제품과 믹스 칼라 제품의 가격이 다르고, 길이에 따라 가격이 또 달라지기 때문에 일일이 변화의 수를 정해주어야 하기 때문에 생각보다 많은 노력과 시간이 필요한 부분이다.

헤어익스텐션 제품의 경우 하나의 제품에 대한 정보를 입력하는데 30분 이상의 시간이 필요하다고 계산하고 온라인 스토어를 계획하는게 현실적이다. 왜냐면, 정보를 하나의 화면에서 빨리 입력할 수 있는 경우보다는 여러 페이지를 오가며 입력하는 경우가 많고 페이지를 넘어 갈 때마다 불필요한 시간을 기다릴 수 밖에 없기 때문이다. 마우스 클릭을 수십 번씩 해야 하기 때문에 장시간 이 일에 매달리다 보면 마우스를 클릭하는 손가락에 무리를 주어 직업병을 얻게 될 수 있으므로 주의가 필요한 일이다.

이렇게 제품 정보를 하나씩 입력하지 않으려면 Excel 과 같은 소프트웨어에 제품 정보를 일괄적으로 입력한 뒤 한꺼번에 데이터베이스에 주입시키는 방법을 사용할 수도 있다. 이 같은 방법을 사용한다해도 시간을 조금 절약할 수 있다는 장점이 있을 뿐 수작업이 줄어드는 것은 아니다. 뷰티서플라이 온라인 스토어에서 기본적으로 갖추는 제품의 수가 많다보니 한 사람이 매달려도 약 6개월의 시간이 소비되기도 한다.

결제방식

온라인 스토어에서의 결제는 스토어에서의 크레딧카드 결제보다 기술적으로는 훨씬 더 수월하지만 사기나 범죄에 노출되어 각별한 주의와 준비가 필요하다. 매장에서 사용하는 크레딧카드 프로세서를 사용해도 결제조건이 달라 별도의 구좌를 개설해야 하는 경우가 많다. 이에 추가적으로 Gateway 라는 서비스를 받아야 한다. 온라인 스토어와 크레딧카드 프로세서 중간에서 릴레이해 주는 기능으로 보안 등의 서비스를 제공하고 있다. 가장 많이 사용되는 회사로는 Authorize.com 이 있다.
소비자들이 직접 크레딧 카드 정보를 입력하는 시스템 이지만 컴퓨터 화면에서 매뉴얼 방식으로 작동할 수도 있고, 지불한 금액의 리펀드 등도 처리하는 경우가 많아 사용 방법을 익혀야 한다.

screen-shot-2016-10-17-at-9-11-26-pmPOS와 데이터 연동

온라인 판매에서 가장 중요한 것은 신속한 주문처리라 할 수 있다. 배달에 소요되는 시간을 감안하면 접수된 주문을 가능한 빨리 처리해 줘야 온라인 판매의 현실적 제약조건을 극복할 수 있게 된다. 주문을 받은 뒤에서야 재고가 없다는 사실을 알고 헤어 회사에 주문을 하게되면 더 많은 시간이 허비되고 손님의 항의가 커질 수 있는 일이다. 따라서 현재 가게의 재고에 따라 주문이 가능하도록 하는 것이 중요할 것이다.

그러기 위해서는 가게에서 사용하고 있는 POS 시스템의 재고량과 온라인에서 판매되는 재고량이 같아야 한다. 이 같은 문제를 해결하기 위해 두 개의 데이터베이스 간에 교량 역할을 하는 프로그램을 설치해 하루 한 번 혹은 몇 시간 마다 한 번씩 데이터간 서로 정보를 공유하여 숫자를 조절해 정확성을 유지해야 한다. 전문가의 도움이 필요한 부분이다.

SEO 검색엔진 준비 및 광고

이렇게 시스템을 모두 갖추고 난 뒤에 막상 온라인 스토어를 개통하면 아무도 방문하는 사람이 없다. 가게는 지나가는 사람들의 눈에라도 띄어 알아서 찾아올 수 있지만 온라인 스토어는 눈에 띄지 않아 나타나는 차이다. 컴퓨터를 사용하는 사람들의 눈에 많이 띌 수록 방문자도 늘어나고, 방문자가 많아야 더 많은 사람들이 몰려오는 것이 온라인 스토어의 특성이기도 하다. 유료광고의 방법을 선택할 수 있는데 밑 빠진 독에 물 붓기와 비슷하다. 광고비 설정이 경매 방식으로 되어있어 유사한 광고를 하려는 사람이 많을수록 광고비가 비싸진다. 한 사람을 불러오는데 10에서 35센트가 들어가는 것으로 알려져있다.

결국 유료광고는 매우 제한적일 수 밖에 없고, 구글이나 야후와 같은 서치엔진에서 손님이 “Beauty supply”, “Hair extension” 등과 같은 키워드를 입력했을때 가능한 상위권에 스토어가 올라와야 그나마 많은 방문객을 불러올 수 있게 된다. 그러기 위해서는 키워드 서치에 잘 걸릴 수 있도록 준비하는 일이 중요하다. 이런 전문적인 일을 대행해 주는 회사들도 많으므로 전문 서비스를 받는 것도 검토해볼만 하다.

그 이외에도 블로그를 설치해 손님을 유인할 수도 있고, Instagram, Facebook, Twitter 등에 손님들이 관심을 끌 주제를 던저 모이게 하고 그런 SNS로 손님을 홈페이지로 끌고 오는 일도 해야한다.

가격 모니터링

온라인 스토어의 성패는 페이지의 디자인, 신속한 고객 서비스 등이 좌우하겠지만 그보다도 안타깝게도 가격 경쟁력이 가장 결정적인 요소로 작용한다. 이런 현실적인 문제때문에 온라인 스토어를 잘못 운영 하다보면 앞에서 벌고 뒤에서 손해 보는 못난 장사꾼이 되기 쉽다. 경쟁 스토어의 가격을 매일같이 관찰하면서 가격 경쟁력을 유지할 필요도 있지만 그렇다고 손해까지 감수하는 실수가 벌어지지 않도록 하는 일도 중요하다.

백인 가발의 경우 Wigs.com 의 영향력이 절대적이다 보니 Wigs.com 의 가격을 기준으로 잡아 그 이하로 판매하지 못하도록 유도하고 있다. 가격파괴를 막을 수 있는 좋은 방법이면서도 경쟁자 없이 독주할 수 있는 제도라 최상의 방법은 아니지만 그나마 손해 보는 장사는 피할 수 있는 장점도 있다.

이메일, 전화 문의 응답

가게에 찾아오는 손님에 대한 고객 응대 서비스 보다 온라인상의 고객 응대 서비스는 더 전문적이어야 한다. 가게에서야 말 이외 인간이 대화에 사용하는 제스처, 인상, 목소리 톤 등 여러 가지 요소들을 가미하여 상호 전달할 수 있지만 온라인 스토어는 유선상의 목소리 혹은 짧은 이메일 내용으로 마음과 내용을 전달해야 하기 때문에 세심하고 전문적인 직원의 실력이 필요하다.

주로 질문하거나 문의하는 내용이 제한된 범위에서 벌어지고 이에 대한 답변을 미리 준비하여 시기적절하게 사용하는 내부적인 매뉴얼의 준비도 검토해볼만 하다.

screen-shot-2016-10-17-at-9-13-11-pm배달 체계

손님이 주문한 제품을 어떻게 배달해 줄 것인지에 대한 준비도 필요하다. UPS의 경우 매일 정기적으로 배달 서비스를 이용할 경우 배달비가 현저하게 낮아진다. 이용량 등에 따라 운송비가 변동되므로 영업사원과 긴밀히 상의하면서 관계를 형성하는게 좋다. UPS나 FedEX와 경쟁하기 위해 우체국에서도 요즘은 경쟁력 있는 배달 서비스를 제공하고 있다.

모든 배달 회사는 주문한 제품량과 거리에 따라 예상 배달요금을 알려주는 기능을 갖추고 있어 온라인 소프트웨어에 연동하여 사용하면 편리하다. 또한, 주문서에서 필요한 이름, 주소 등의 정보를 추출해 자동적으로 우편 배달 소프트웨어로 옮겨 시간을 절약할 수 있도록 하는 기능도 있으므로 전문가의 도움을 받는 일도 추천할 만 하다.

Drop Shipment

가게도 없이 컴퓨터 한 대로 집에서 백화점보다 더 큰 소매업을 성공시켰다는 전설적인 이야기를 들어 본 적이 있을 것이다. 바로 Drop Ship 이라는 제도 때문에 가능한 일이다. 온라인 스토어를 개설해 놓고, 손님이 제품을 주문하면 주문내용을 해당 공급회사에 보내 회사가 손님에게 제품을 배달해 주도록 하는 방식이다. Drop Shipment 에는 추가의 인건비가 들어가기 때문에 제조회사에서 적정액의 수수료를 추가하고 있다. 하지만 재고없이 장사를 할 수 있다는 점에서 충분히 감수할 수 있는 수준의 수수료라서 많은 온라인 스토어가 이 같은 서비스를 선호하고 있다.

소매점들 주문처리만 해도 일손이 부족한 한인 헤어회사들로서는 반갑지 않은 서비스라서 메이저급 회사들은 Drop Shipment 서비스를 제공하지 않는 것으로 알려져 있다.

온라인 스토어는 이렇게 엄청난 시간과 노력을 투자하는 사업이다. 장기간의 적자를 감수할 각오가 없이 쉽게 뛰어들기 어려운 영역이다. 하지만 소비자들의 눈과 마음이 온라인 스토어로 가 있다 보니 이를 무시하고 가게에서만 손님을 기다릴 수도 없는 일이다.

조합이 좋은 답일 수도

이렇게 번거로운 일을 모든 가게가 동시에 시도한다면 그만큼 많은 인력과 에너지가 허비되는 결과로 이어진다. 사무용품 가게인 Staples 를 하나의 예로 보면, 전국 수천 개 Staples 가 하나의 홈페이지에서 운영되고 있기 때문에 힘이 결집되어 엄청난 결과를 만들어내고 있다. 만일 온라인 스토어를 꿈꾸는 뷰티서플라이 1000개가 모여 하나의 시스템을 만들고, 1000개의 다른 얼굴로 운영될 수 있다면 그 힘 역시 중국 공장의 온라인 공격과 대적할 엄청난 힘으로 발현될 것이 분명하다.

각 소매점들이 할 수 없는 소비자 응대까지 전문적으로 운영할 수 있으면서도 1000개의 가게가 모이면 몇 십 개 가게의 경비로도 충분히 가능하게 해 줄 것이다. 이 같은 일은 법적, 제도적으로 허락된 협동조합에서만 가능한 일이다. 협동조합이 만들어져 뷰티서라이 스토어들도 온라인에서 활개를 펼치는 날을 기대해 본다.  <장현석 기자>

 

 

 

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