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가발 Fitting 서비스

이윤 상실한 가발판매 극복할 방법은 서비스 추가 뿐이다

가발이 서비스 용품에서 리테일 용품으로 변한 것은 가발이 가발 전문점(Wig Shop)에서 미용사들만 출입이 가능했던 뷰티서플라이로 옮겨가면서 부터다. 다시 말하면 기존에는 Wig Shop의 가발 전문가가 가발을 권하고 스타일을 내 주었다면 뷰티서플라이로 옮겨간 뒤에는 미용사가 뷰티서플라이에서 도매가격으로 가발을 구입해 미장원에서 고객의 얼굴에 맞게 스타일링을 해주는 방식으로 전환하게 되었다는 점이다. 그런데 현실적으로는 도매가격으로 판매하는 가발을 최종 소비자들에게 직접 전달되면서 스타일링이나 Fitting 서비스가 애매모호한 위치에 놓이게 되고 말았다. 미용사만 출입 가능하던 뷰티서플라이가 최종소비자에게 문을 열어주면서 어정쩡한 위치에 놓인 결과다.

그렇다면 뷰티서플라이와 소비자는 둘 중 하나를 선택했어야 한다. 뷰티서플라이에 서비스 요금을 지불하든지 아니면 뷰티서플라이에서는 도매가격에 구입하고 서비스는 미용실에 가서 받든지 둘 중 하나를 선택했어야 옳았다. 문제는 두 가지의 경제적 조건이 잘못 혼합되었다는 점이다.  가격은 도매가격을 고집하면서도 서비스는 Wig shop처럼 제공해 주어야 하는 억지적인 상황으로 결론이 지어진 것이다.  이미 이 같은 상황이 90년대부터 시작되어 지금까지 이어져 오다 보니 쉽게 바꿀 수조차 없는 현실이 되어 버렸다.

그럼에도 가발이 사양되지 않고 명맥을 이어가는 것이 신기하다. 주로 한국에 소재하던 가발공장들이 인건비가 저렴한 인도네시아와 중국으로 이전해 인건비를 줄인 덕이 크다. 원가를 줄이면서 동시에 60년 전통의 기술력을 바탕으로 보다 스타일이 완벽한 가발을 생산해 주었기 때문에 그나마 명맥을 유지할 수 있었던 것이다. 문제는 가발 하나를 판매하기위해 소요되는 인건비와 운영경비를 제외하면 겨우 $2 ~ $4 가량의 이윤이 보장되는 지금의 기형적 상황도 부족해 품질까지 낮춘 저급 가발이 시장에 등장하면서 그나마 $2~4의 이윤까지도 잃게 되는 역행이 우려스럽다.

Fitting 서비스 전문화 아무리 공장에서 완벽에 가까운 완재품을 만들어준다해도 가발은 고객의 얼굴과 취향에 맞게 스타일을 내 주어야 한다. 약간의 손질만으로도 고객의 만족도를 쉽게 높일 수 있는 제품도 가발이다. 이윤이 거의 없어진 가발이 사장되는 길을 막기 위해서는 Fitting 서비스를 추가하여 가발을 리테일 품목에서 서비스 품목으로 바꾸는 일도 중요해 보인다.

다음은 일반적인 가발 Fitting 서비스 시나리오를 예로 든 것이다.

Copy of Step 011 고객에게 써보고 싶은 가발을 2~3개 (가게의 Policy에 따라) 먼저 고르게 한다.  하나 고른 다음 써보고 또 다른 것으로 고르게 하다 보면 직원이 기다려야 하는 시간이 늘어나 효율성이 떨어지기 때문에 가능한 써보고 싶은 가발을 먼저 고르도록 하는 것이다.

 

 

 

Copy of Step 022 고객의 안전을 위해 가발 캡을 씌워준다.

 

 

 

 

 

Copy of Step 033 고객이 고른 가발 중에서 가장 어울리지 않을만한 것부터의 순으로 씌워준다. 주로 고객 스스로 의심을 갖고 선택한 제품이고 현재 하고 있는 스타일에서 큰 차이를 보이거나 파격적인 스타일이다.

 

 

 

 

 

 

Copy of Step 044 가발의 이마 가운데 부분을 고객의 이마 가운데에 가져다 데고 한 손으로 잡아달라고 한다. 이 과정에서 고객은 직원의 안내에 따라야 함을 인식하게 되고 직접 가발을 만지려는 의지를 조금이나마 줄이게 된다. 컬 제품의 경우 고객이 직접 만질 경우 금방 손상시킬 수 있으므로 고객의 기분을 상하지 않게 리드하는 좋은 시작 방법이다.

 

 

Copy of Step 055 고객이 한속으로 이마 부분을 잡고 있는 동안 직원은 가발 테두리를 따라 뒷쪽으로 당기면서 씌워준다. 이때 가발이 약간 뒤틀리거나 하여 고객이 직접 위치를 수정하려 하게 되는데 손이 올라가기 전에 “제가 조정해 드리겠다”라며 가발을 직접 만지지 않는 습관을 키워주어야 한다.

 

 

 

Copy of Step 066 귀 윗부분 옴폭 튀어나 온 부분(Temple area)을 기준으로 삼아 가발이 바르게 씌워지도록 조절해 준다. 이때 고객의 손이 컬을 조절하기 위해 올라올  수 있으므로 직원의 손이 가발에 계속 머물러 있는 게 좋다.

 

 

 

 

 

 

Copy of Step 077 뱅 부분을 중심으로 가발 디자인의 의도에 맞게 스타일 해 준다. 대부분의 스타일은 각기 엑센트 포인트가 있으므로 해달 가발의 엑센트 포인트가 무엇인지를 바르게 알고 엑센트를 잘 살려줄 필요가 있다.

 

 

 

 

 

 
Copy of Step 088 고객의 의사가 표현되거나 결정되면 가발의 뒷부분을 살짝 들어 올려 압축 감을 풀어준 뒤 Temple 부분을 잡고 가발 캡이 벗어지지 않도록 벗겨주면 된다. 벗긴 가발은 곧바로 해당 마네킹에 씌워 뒤섞이지 않도록 하자.

 

 

 

 

Copy of Step 099 같은 방식으로 고객이 좋아할 것으로 예측되는 가발을 씌워주면 이전의 실망감의 반대급부적 효과로 조금 마음에 들어도 만족감이 커지게 된다.

 

 

 

 

 

Copy of Step 1010 어울리는 스타일이 결정되고 구매의사를 표시하면 그때 유사한 스타일 중에서 가격은 비싸지만 착용감이 더 뛰어난 고급 가발을 권하여 보자. Midway 사의 Escara나 Vivica Fox의 Handmade collection은 착용감의 차이를 쉽게 느낄 수 있을 만큼 잘 만들어진 가발들이라서 비록 가격이 비싸더라도 고객의 마음을 쉽게 사로잡는 힘이 있다.

 

 

 

 

 

Copy of Step 1111 고객이 결정한 가발에 컨디셔너, Serum 등을 가볍게 발라 미용실에서 느끼는 마무리 서비스 같은 느낌을 경험토록 하고, 빗질 방법이나 관리 방법을 설명해 주면 고객의 만족감도 높여주면서 해당 브러쉬나 관리 제품까지 곁드려 팔 수 있어 좋다.

 

 

 

 

 

 

 

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