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감춰져왔던 공장이 공개되고있다

무언이 황금이고 무답이 상책이라고 생각하는 한국인들의 기본 정서와는 달리 중국공장은 Youtube와 Facebook 등에 공장을 공개하고 인모제품이 어떤 과정을 통해 만들어지는지를 상세히 설명하고 있다. 제품이 만들어지는 과정을 지켜보는 사람의 입장에서는 오히려 공장에서 직구매하는 제품이 더 정품스럽게 보이는것은 당연해 보인다. 이같은 상황에서 최근에는 인도 회사들도 공장을 홍보하는 비디오 영상을 뿌리면서 중국공장과 경쟁에 나섰다.

공장의 시설이나 공원들의 복장이 다소 유치해 보일 수도 있지만 오히려 이런 원초적인 모습이 소비자를 설득하는 큰 무기가 되고 있다. 문제는 소비자들이 이들 공장과 한인주도의 기존 헤어 브랜드를 별개로 생각하려 든다는 점이다. 즉, 이들 공장은 정품을 만드는 곳이고 뷰티서플라이에서 판매되는 헤어는 이 보다 못한 곳에서 만들어 오는 제품으로 본다. 그런 이유로 뷰티서플라이에서 봉지머리를 발견하는 소비자들이 “당신네 가게에서도 번들헤어를 팔고 계시군요!”라며 의아한 반응을 보이는 것이다.

뷰티서플라이 스토어 측면에서 바라보면 봉지머리는 새로운 방식으로 단순히 포장만 되지 않은 제품으로 보는 반면, 소비자 측면에서는 번들헤어가 온전히 새로운 제품으로 뷰티서플라이에서 취급하던 제품들과는 판이하게 다르다고 보는 시각의 차이다.

워싱턴 디씨에 거주하는 토냐 에그뉴씨는 “뷰티서플라이에서 다시는 헤어를 사지 않을 것이다. 흑인들에게서 엄청난 이득만 취하고…. 세상에 돈을 얼마나 벌었으면 뷰티서플라이가 월마트 처럼 커졌겠어? 이제는 진짜 헤어를 싼값에 살수 있으니까 다시는 뷰티서플라이에 갈 일이 없다”며 감정을 감추지 않았다. 기자가 여러방향으로 토냐씨를 생각을 바꿔보려고 설명했지만 이미 그녀의 마음은 굳게 닫혀진 상태로 이성적인 판단보다는 감정적인 시각으로 한인 실업인과 한인 주도의 뷰티서플라이를 바라보고 있음을 느낄 수 있었다.

 

꽁꽁 언 마음을 녹일 방법이 필요하다

뷰티서플라이와 소비자간의 이질감이 어떻게 발생하게 되었는지는 더 설명하지 않아도 많은 사람들이 공감하는 사실이다. 문제는 어떻게 소비자의 꽁꽁 언 마음을 녹일 수 있느냐다. 어떻게든 소비자들에게 친절히 대해 동정하듯 그들의 마음을 다시 얻을 것인지, 아니면 이열치열, 더욱 더 세련되고 고급스러운 이미지로 압도할 것 인지를 고민해 봄직도 하다. 굽신대듯 친절을 베풀고 이윤까지 포기하면서 싼 가격으로 소비자의 마음을 얻기에는 이미 상처가 깊어 보인다. 규모 보다는 고급스러움, Buy 1 Get 1같은 제살깍아 먹고 욕듣기 전략 보다는 제품에 대한 전문가적 지식으로 뷰티전반에 대해 컨설팅해 줄 수 있는 잘난 모습을 보여주는 것이 그나마 한인 뷰티서플라이에 남은 선택이다.

사실과 소문의 명백한 차이를 보여주는 방법밖에는 선택의 여지가 많지 않다는 말이다. 제품에 대한 사실적 차원의 설명을 무기로 막연한 소문과 선입견만으로 오해하고 있는 소비자를 깨우쳐 주는 정면승부수다.

제품 인증제도를 도입해 정품을 보장하는 것도 좋은 방법이다. 언어소통이 원할한 직원을 전면에 내세우고 체계적인 교육을 통해 습득한 지식으로 소비자의 궁굼증을 속시원히 해소해 주는 서비스 개선 전략만이 필요하다. 이미 개미군단으로 넘어간 헤어유통 상황에서 헤어장사에 나선 소비자는 자신들이 판매하는 제품의 우수성을 강조하기 위해 한인 뷰티서플라이에 대한 저주는 시간이 갈 수록 더 심해질 것은 불을 보듯 뻔한 사실이다. 정말 한인 뷰티서플라이가 무엇을 잘못해서라기 보다 본인들의 이익을 위해 억지적으로라도 모함하고 저주할 수 밖에 없을 테니 말이다.

필자는 본 기사를 쓰기에 앞서 약 2주간 소매점 매장에서 고객을 응대해 보았다. 그리고 늘 주장해 왔던 방식으로 소비자들에게 제품의 차이와 제품을 관리하는 방법 등에 대해 컨설팅을 해주었다. 어느 고객은 고맙다며 포웅도 해 주었다. “뷰티서플라이에서 이렇게 자세한 설명은 처음 들어 본다”며 연신 놀라는 모습이다. 근무하는 스케쥴을 물어보기도 한다. 근무시간에 맞춰 쇼핑을 오겠다는 것이다. 소비자들의 그런 반응을 보면서 확신을 얻었다. 소비자들이 뷰티서플라이를 떠난것이 아니라 아직도 자신들의 마음을 잡아달라며 주위를 맴돌면서 기다기고 있다는 사실을.

반전을 위해서는 먼저 실력을 갖추어야 한다. 지난 수십년의 노력으로 갖추어 놓은 스토어의 자산에 실력만 더하면 소비자의 마음을 되돌리는 일은 결코 어려운 일이 아니다. 각종 SNS에서 떠도는 어떤 모함이나 유혹도 제품에 대한 지식과 실력만 갖추면 능히 잠재울 수 있는 일이다. <장현석 기자>

 

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